Excelência em Serviços interessa a quem?

Falar em serviço excelente é sempre bem aceito, não é mesmo?

Mas para passar do falar ao fazer um serviço excelente existe uma distância, e isso nem sempre é compreendido.

No artigo de hoje quero conversar com você, gestor e profissional de serviços, sobre os desafios de prestar um serviço excelente, e como isso pode ser alcançado.

Você presta um serviço excelente? Ou você presta um serviço muito bom? Talvez até mesmo você esteja entregando um bom serviço, e isto pode ser suficiente.

Por isso, trago a questão:

Como alcançar excelência em serviços?

Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender por que e como alcançar excelência em serviços, e compartilhar com sua equipe.

Por que entregar serviços excelentes?

Pense bem: o serviço que você entrega a seu cliente hoje, se comparado com o serviço que você prestava 5 anos atrás, está no mesmo nível?

O tempo que você leva para recepcionar um cliente hoje é o mesmo que anteriormente?

E o tempo total para concluir o serviço, reduziu, não foi?

A atenção e cortesia que sua equipe dispensa ao cliente são as mesmas que antes?

O nível de exigência de seu cliente, hoje, é o mesmo que 2 anos atrás?

Se você prestar um serviço, hoje, do mesmo modo que 2 anos atrás, seu cliente vai ficar igualmente satisfeito?

Então, se o que é suficiente hoje pode não sê-lo amanhã, por que devo me preocupar com excelência em serviços? Alguém pode perguntar…

Por que as coisas mudam.

As expectativas dos clientes são dinâmicas. E crescem com o tempo. Portanto, o que é suficientemente bom hoje não o será amanhã, e, como propôs Juran (1984), precisamos pensar em aperfeiçoamento contínuo.

Mas o que quero provocar hoje, neste artigo, vai além desta ideia de melhorar continuamente, vai além de fazer hoje menino que ontem, e amanhã melhor que hoje.

Precisamos entender o conceito de excelência.

O que é um serviço excelente

Você deve conhecer a frase “quem não vive para servir, não serve para viver”, não é mesmo?

É claro que esta fase tem um cunho individual, no sentido de estimular as pessoas a agirem em prol do outro.

Eu mesmo utilizo essa frase com frequência, e um dos artigos deste Blog mais acessados é intitulado “Quem não vive para servir?” eu trato do senso de servir adotado em nível organizacional. 

Mas no artigo de hoje, eu quero conversar com você, gestor ou profissional de serviços, sobre o fato de que, afinal das contas, a “entrega” resultante do serviço é o que conta para o cliente.

E exatamente por isto, todo e qualquer serviço existe para entregar resultado, benefício, qualidade, valor para aquele que é servido, sobretudo o cliente.

Um serviço só tem sentido existir se estiver servindo às pessoas. 

A sentença pode parecer redundante, mas precisa ser dita. 

Um serviço só tem sentido existir se estiver sendo útil, se entregar resultado, se entregar valor, se atender à necessidade de alguém, se resolver um problema do cliente.

Assim, um serviço precisa, em primeiro lugar, cumprir aquilo a que se propõe: atender uma especificação, cumprir o contrato, resolver um problema, atender uma necessidade.

Uma vez que o cliente entenda ter sido esta etapa alcançada, ele passa a observar, e avaliar outros itens. 

É aí que se começa a caminhar na direção da excelência. 

Fazer bem feito é suficiente para receber um “ok, grato,”, mas para receber um “uau!”, precisa mais.

Quando você faz bem feito, você presta um serviço de qualidade. Quando você faz muito bem feito, você presta um serviço excelente.

Então, como devo proceder para alcançar excelência nos serviços?

Mas, antes de qualquer passo, você precisa conhecer a diferença entre serviço e atendimento. Tudo que você, sua equipe, sua empresa, faz é serviço. Porém, a parte dos serviços que você faz na presença (física ou virtual) é atendimento.Relaciono a seguir os 16 passos para alcançar excelência em serviços.

16 passos para prestar excelentes

Apresento aqui 16 passos para você, gestor, definir e implementar com sua equipe um sistema para prestar excelentes serviços.

1. Conheça os níveis de expectativas e necessidades de seus clientes;
2. Conheça os níveis de serviço prestados no mercado;
3. Entenda a diferença entre serviço e atendimento no seu negócio. Em outras palavras, identifique com clareza quais são os “serviços de frente” e os “serviços de suporte”;
4. Relacione os serviços prestados, e os atendimentos realizados;
5. Conheça a percepção do mercado sobre nível de seu serviço;
6. Conheça a percepção do mercado sobre nível de seu atendimento;
7. Confronte as percepções de mercado (clientes), competidoras, e os seus serviços;
8. Tome uma decisão, sobre manter os níveis atuais, ou elevar. Em outras palavras, decida se você quer manter um bom serviço ou um serviço excelente. A esta altura, espero sinceramente que a percepção de mercado não seja que você está pregando serviços ruins;
9. Definido o nível que você pretende alcançar, homogenize o nível de serviço com o atendimento;
10. Alça de regularidade dos serviços no nível, alcançado, isto é, não permita ter variabilidade excessiva entre os diferentes serviços, ou para um mesmo serviço em diferentes períodos;
11. Identifique em que serviços as habilidades comportamentais (soft skills) têm maior impacto nos serviços. Normalmente o atendimento costuma ser mais afetado pelas soft skills;
12. Estabeleça processos para a recuperação de serviços, para o caso de ocorrerem falhas;
13. Adote o espírito de servir na prestação dos serviços;
14. Faça com que os serviços sejam prestados com humanização. Faça com que, em especial, o atendimento seja humanizado;
15. Faça com que os serviços sejam prestados de forma acolhedora;
16. Monitore e ajuste continuamente o nível de serviços, para avaliar se você está no nível de excelência pretendido.

E você pode começar já!

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