Experiência do cliente interessa a quem?

Experiência do Cliente tornou-se, já há algum tempo, explicação para muitos casos de empresas bem sucedidas, assim como de fracasso, no mundo. Empresas como Lojas Apple, Starbucks, Disney, Ritz Carlton, Nubank, Cirque du Soleil, ilustram a percepção geral de que investir na experiência do cliente traz uma série de benefícios.

Você pode estar se perguntando: o que eu tenho a ver com isto? Por que eu devo me preocupar com experiência do cliente? O que eu vou ganhar se investir em Experiência do Cliente? 

Por que eu devo investir em  experiência do cliente?

No post de hoje, eu trago para você 12 razões principais para você investir na experiência do cliente 

Por que é necessário investir em experiência do cliente?

1. Em serviços o cliente está presente.

Em serviços, o cliente se faz presente ao serviço. O paciente presencia a consulta do médico. O aluno assiste a aula do professor. A plateia assiste o show da banda. O torcedor vibra com o seu time. o cliente vê o garçom indo e vindo. Enfim, na maior parte dos serviços, o cliente, presente, assiste a tudo e a todos, e quer ter uma experiência agradável durante a execução do serviço.

2. O cliente está mais experiente, e exige cada vez mais.

Aqui a experiência vai no sentido de conhecimento acumulado. Quanto mais o cliente conhece sobre um determinado serviço, mais vezes já o tenha recebido, mais observador, exigente e crítico ele se torna. É bem mais fácil um personal trainer orientar um cliente leigo do que um cliente que já é praticante de atividades físicas há alguns anos, não é mesmo? E se o cliente for um profissional de saúde idem. É cada vez mais desafiador entregar uma boa experiência para clientes mais experientes.

3. Os produtos estão virando serviços.

Isso ocorre com DVD, CDs, Enciclopédia, Fotografia, Aplicativos de computador, entre outros. Muitos produtos deixarão de ser produtos físicos, tornando-se serviços, intangíveis. E lembre-se, produto você pega, serviços você sente. Portanto, sensações é o que conta!

4. O cliente espera ter boas sensações!

Pela razão anterior, os clientes querem ter boas sensações quando recebem um serviço, mas também quando adquirem um produto.

5. Precisamos impulsionar o sucesso do cliente.

O cliente não espera que você entregue apenas um bom produto ou um bom serviço. Ele quer, precisa, e depende de que você se empenhe, lute e se engaje para que ela seja bem sucedido, seja em termos pessoais, profissionais, ou empresariais. Para um médico, não basta apenas prescrever um medicamento ou um tratamento – ele deve se empenhar na saúde do paciente. A um professor, não basta ensinar – ele deve se engajar na aprovação do aluno. Um vendedor de tênis não deve apenas se concentrar em vender o tênis a um atleta, mas que o atleta alcance a vitória no torneio.

6. A organização deve centrar atenção no usuário, cliente, ou consumidor.

Você já prestou atenção que no transporte aéreo o negócio é montado em função do avião? No laboratório de exames tudo gira em torno do equipamento. Na escola o ensino gira em torno do professor. Mas o que conta mesmo é a experiência do passageiro, do paciente, do aluno. Então a operação precisa ser desenhada em função da experiência do passageiro, do paciente, do aluno. E no caso de serviço público e de fabricante de produtos, o que deve prevalecer é a experiência do usuário.

7. Toda organização ou empresa deve se colocar a serviço do usuário, cliente, consumidor.

Um grande desafio de profissionais e empresas é se colocar a serviço do cliente, usuário, consumidor. Baseado na experiência que vivenciou, o cliente retornará – ou não. O movimento de qualidade trouxe a necessidade de empresas e organizações colocarem o foco de atenção no cliente. Entregar experiência superior ao cliente requer colocar-se a serviço dele.

8. Você deve envolver o cliente antes, durante e depois do serviço ou uso do produto.

A experiência de um consumidor de produto não se inicia com a aquisição do bem. Ela inicia antes, quando o consumidor decide que vai comprar determinado item. Neste momento ele inicia a procura por marca, modelo, e opções de compra. Se um fabricante de produtos não souber se comunicar e se apresentar bem, não motivará a compra. Após a compra, vem o uso, e a assistência ao cliente durante o uso. Bons fabricantes de produto disponibilizam orientação, suporte, assistência técnica, e mesmo facilidades na troca por um novo produto. Assim também acontece com serviços. A experiência do cliente não é apenas o momento em que o cliente está na sua loja, na sua empresa, no seu site – ela perdura por muito mais tempo.

9. A experiência de hoje vende o serviço de amanhã.

O que faz alguém retornar a um restaurante? A uma consulta médica? A um parque de diversões? Ao curso de certo instrutor? Em todos os casos, o que faz o cliente retornar é a experiência positiva que ele teve na vez anterior. Se você foi a uma pizzaria que não conhecia, e não gostou, provavelmente você nunca mais retornará lá. Por isso, a experiência de hoje vende o serviço de amanhã.

10. Experiência é a melhor maneira de fazer o Marketing de Relacionamento.

A diferença principal entre marketing transacional e marketing de relacionamento é que aquele se concentra em transações de compra-venda, enquanto este se baseia num relacionamento duradouro, em que o cliente se sinta bem tratado e assistido, de modo que ele mesmo se interessa em manter uma relação duradoura. Quanto mais experiências positivas, maiores são as chances de o cliente querer voltar mais e mais vezes.

11. Experiência do Cliente leva a Fidelização.

De acordo com Harley Manning, clientes que recebem boas experiência tendem a se manter “fiéis” por maior período. Até mesmo por conta do Marketing de Relacionamento, no item anterior, isso ganha força! 

12. Experiência do cliente significa bilhões para seu negócios.

Ainda segundo Harley Manning, a Experiência do Cliente leva a lucros, se você souber tratar po assunto com disciplina. Ele complementa que uma experiências medíocres são o mais usual, e que, em decorrência disso, experiências superiores são uma excelente maneira de se diferenciar. 

Participe da jornada da experiência de seu cliente!

Para aprofundar seus conhecimentos sobre por que investir em experiência do cliente, e o que fazer a respeito, participe da  Jornada de Experiência do Cliente! 

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