POR QUE O DESIGN DE SERVIÇO É ESTRATÉGICO NOS NEGÓCIOS!

Pensando no hoje e no amanhã

O papel da alta direção é pensar na sobrevivência a longo prazo de uma organização. Ou seja, o dono, sócio e os altos executivos pensam na estratégia.

O papel da média gerência é integrar a sobrevivência no médio prazo com a operação no curto prazo. Os gestores intermediários se encarregam dos assuntos táticos.

A supervisão e a equipe de operação, são incumbidas de fazer o dia a dia acontecer conforme planejado, fazendo com que o dia a dia permita alcançar a sobrevivência de médio e longo prazos. Assim, os times de atendimento cuidam da operação.

Para tudo isto, produtos e serviços precisam ser planejados e oferecidos em consonância com necessidades atuais e futuras de mercado, identificando e atendendo as tendência tecnológica e de mercado.

Neste sentido, qual o papel do Design de Serviço?

Em outras palavras, Design de Serviço trata de questões estratégicas, táticas ou operacionais?

Vem assim a questão,

O Design tem impacto na estratégia do negócio?

Assim, pensemos sobre o Design de Serviço em termos estratégicos.

Por que pensar em Design de Serviço de forma estratégica?

Você já percebeu que produtos e serviços são cada vez melhores?

Não temos hoje produtos e serviços com as mesmas taxas falhas e defeitos que antigamente.

Produtos e serviços incorporam, cada vez mais, mais e melhores atributos, desempenhando funções que há pouco tempo atrás nem imaginávamos, não é mesmo. Afinal de contas, quem imaginava um automóvel andar sem precisar de motorista?

Os produtos nos prestam, cada vez mais e melhor, serviços. Seguindo o exemplo do automóvel, que antigamente servia apenas para locomoção, hoje são uma verdadeira central de informações, e porque não dizer, lazer também. Ou seja, os produtos, como o automóvel, vem incorporando, ao longo dos anos, mais e mais serviços.

E você sabe de onde tudo isto vem?

Do fato de pensar estrategicamente o desenvolvimento de produtos e serviços, em conjunto. Por isso, é necessário fazer Design de Serviço.

Por esta razão, você pode se perguntar:

O que é Design de Serviço?

O que é Design de Serviço

De forma bem simples, Design de Serviço é o trabalho de pensar a concepção e desenvolvimento conjunto de produtos e serviços para atender demandas específicas de nossos clientes.

O Design de Serviço consiste em pensar, conceber, planejar, preparar e executar produtos e serviços, contemplando as sensações e percepções vivenciadas pelo cliente ao longo da jornada de utilização destes produtos e serviços.

É uma abordagem para projetar serviços que equilibram as necessidades do cliente com as necessidades do negócio, com o objetivo de criar experiências de produto e serviço superiores e impactantes.

Mas, em que o design de serviço se diferencia do processo de desenvolvimento de produtos e serviços usual?

A principal diferença é que o design de serviço inclui os seguintes princípios:

Centrado nas pessoas: Considera a experiência de todas as pessoas envolvidas, em especial os clientes e usuários
Colaborativo: Engajamento efetivo de vários stakeholders no design de serviço, em especial os clientes e usuários
Interativo: Design de serviço como processo exploratório, adaptativo e experimental, incluindo prototipagem, implantação e aperfeiçoamento
Sequencial: Produtos e serviços visualizados como sequência de ações inter relacionadas, incluindo o cliente desde antes da compra/contratação, acesso inicial e uso continuado.
Realístico: Necessidades devem ser pesquisadas na realidade, as idéias prototipadas na realidade e os valores intangíveis evidenciados como realidade física ou digital.
Holístico: Produtos e serviços devem atender de forma sustentável às necessidades de todas as partes interessadas por todo o serviço e em toda a empresa.

Agora vamos à parte principal deste artigo. Enumero a seguir, 18 fatores que caracterizam o impacto estratégico do Design de Serviço .

O que torna o Design de Serviço estratégico para os negócios

Veja algumas razões principais que tornam o Design de Serviço estratégico para o sucesso dos negócios.

Crescimento da economia de serviços. Nas principais economias os serviços estão crescendo. O Design de Serviço vai lhe ajudar a desenvolver soluções que aumentem a participação de serviços no faturamento de sua empresa.
Produtos com serviços incluídos. Os produtos cada vez mais incorporam serviços para seus clientes. o design de Serviço vai lhe ajudar a identificar e oferecer serviços associados a seus produtos, aumentando o ticket médio de seus produtos.
Sistemas produto-serviço. Os produtos estão se transformando em serviços – praticamente não compramos CDs, DVDs, livros impressos. O Design de Serviço vai permitir que você desenvolva melhores sistemas produto-serviço, prolongando o ciclo de vida de produtos e inovando os produtos atuais.
Serviços com agregação de valor crescente. Isso mesmo, os serviços são cada vez mais completos, complexos e sofisticados. O Design de Serviço vai lhe ajudar a projetar soluções melhores e de maior valor para cada tipo de cliente.
Cliente quer serviço, serviço e mais serviço! Os clientes querem cada vez mais serviços. O Design de Serviço vai identificar que serviços são mais adequados a cada tipo de cliente, e até mesmo que serviços atuais podem ser descontinuados. O Design de Serviço vai identificar oportunidades de agregar mais e melhores serviços para cada tipo de cliente.
Produtos e serviços precisam ser inovadores, melhores e surpreendentes. Sempre há uma maneira de fazer melhor, de ir além, e de inovar. O Design de Serviço vai lhe mostrar caminhos para fazer melhor, ir além do que faz hoje, e de inovar produtos e serviços, tanto de forma isolada como de forma integrada.
Crescimento dos serviços remotos. Os serviços remotos crescem cada vez mais. O Design de Serviço vai ajudar você a identificar, planejar, preparar e implantar serviços à distância, e de como desenvolver serviços híbridos.
O diferencial dos produtos vem dos serviços. Os produtos se diferenciam através dos serviços que incorporam. O Design de Serviço identifica em que aspecto cada produto ou serviço se diferencia, e como isto pode ser ampliado, ampliando a diferenciação de produtos em busca de seu oceano azul.
Serviços prestados mundialmente. Estamos vendo e vivendo uma crescente internacionalização e exportação de serviços. O Design de Serviço permite identificar serviços prestados mundialmente, aumentando a competitividade em serviços de sua organização.
Aumento dos serviços no comércio. O comércio vem aumentando os serviços oferecidos, indo assim, muito além de vender produtos – no mínimo, a entrega assistida daquilo que vende. O Design de Serviço vai ajudar o comércio a identificar e implantar novos serviços comerciais, para diferenciar-se da concorrência, e agregar melhores experiências aos seus clientes.
Necessidade de serviços para melhor utilização de produtos O desenvolvimento de produtos novos e mais complexos gera a necessidade de novos serviços de apoio e suporte. O Design de Serviço identifica novos serviços para os produtos atuais, assim como novos serviços para novos produtos, facilitando a vida e uso continuado de produtos complexos por parte de clientes e consumidores.
Todo dia vemos novos serviços sendo oferecidos. O surgimento de novos serviços que não existiam até pouco tempo (alguns tipos de turismo, de eventos, tecnológicos, de comércio, de saúde, educacionais, etc.) acompanha uma tendência de cada vez mais serviços para cada tipo de cliente. O Design de Serviço integra o mix crescente de serviços às tendências de mercado.
Serviços prestados em diferentes locais. O crescimento do home office leva as pessoas a trabalharem em novas tarefas. O Design de Serviço ajuda na definição de que serviços podem ser feitos de forma remota, quais precisam ser presenciais, e aqueles que podem ser realizados de forma híbrida, contribuindo para maior agilidade dos serviços, redução de custos e aumento da produtividade.
Posicionamento é tudo! O serviço precisa ser posicionado para cada cliente. O Design de Serviço permite posicionar cada serviço, conforme segmentos de clientes atendidos, potencializando melhor atendimento e enquadramento dos serviços aos públicos alvo a que se destina.
Integração de habilidades técnicas e comportamentais. Para trabalhar em serviços, é necessário compatibilizar habilidades humanas (soft) com técnicas(hard skills). O Design de Serviço relaciona e integra as soft skills com as hard skills para cada profissional envolvido no serviço, promovendo maior engajamento da equipe e sintonia com o cliente.
Cada serviço precisa ser pensado estrategicamente! Para prestar serviços superiores é necessário ter Estratégia de Serviço, isto é, uma oferta de serviços com proposta de valor compatível com as dores e ganhos almejados pelos clientes.O Design de Serviço começa a partir da estratégia de serviço, e deve ser conduzido em consonância com esta, viabilizando competências e potencialidades internas da organização com as oportunidades e demandas de mercado.
Para servir, tem que ter cultura de serviço! Para prestar serviços superiores é necessário ter Cultura de Serviço, isto é, uma cultura que promova o serviço ao cliente. O Design de Serviço vai lhe ajudar a definir elementos da cultura de serviço necessária ao tipo de serviço prestado, promovendo engajamento da equipe em sintonia com o propósito de cada serviço.
Experiência do Cliente é o foco! Quem trabalha com serviços tem que planejar a Experiência do Cliente. O Design de Serviço é a metodologia mais indicada para planejar a experiência do cliente, contribuindo para a satisfação e retenção de clientes.

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