Por que servir?

Este artigo foi escrito para profissionais, empresas e organizações que acreditam e valorizam servir, iniciativa, disposição, compromisso e respeito ao cliente.

Gestores e profissionais de serviços lutam com o desafio diário de servirem e se colocarem a serviço de seus clientes, internos e externos.

Mas aqueles que trabalham em indústria ou agronegócio, ainda que não trabalhem diretamente com serviços a clientes e consumidores, são verdadeiros prestadores de serviços internos, em atividades como RH, logística, manutenção, segurança, planejamento e controle de produção, entre outras atividades.

Como afirmei em outro artigo, somos todos prestadores de serviçoos! Isto leva à necessidade de entender mais é melhor sobre servir, e como podemos adotar isso junto à nossa equipe.

Desde que comecei minhas pesquisas e, mais tarde, o desenvolvimento e lançamento de produtos sobre servir, uma questão se apresentou: “servir dá dinheiro?

Como um dos entendimentos mais frequentes sobre o assunto é que “servir é fazer o bem, não importa a quem”, muitas pessoas costumam associar o sendo de servir a atividades religiosas, voluntárias, filantrópicas, como se servir não fosse um conceito aplicável a situações profissionais, empresariais ou organizacionais.

A primeira boa notícia é que isso é totalmente possível. Existem empresas privadas que fazem uso do conceito e do espírito de servir, e o fazem sem deixar de alcançar seus resultados empresariais.

Vem então alguma questões complementares:

• O que é servir?
• O que faz uma pessoa servidora?
• O que é “espírito de servir”? O espírito de servir é algo possível?
• É possível aprender sobre isto? Ou é algo que trazemos ao nascer?

Eis a segunda boa notícia. O tema servir, seja como conceito, princípio, e até mesmo ferramenta de trabalho já não é um assunto de caráter apenas de religiões ou atividade voluntárias.

Mas se eu aceito servir como algo importante para mim e para minha organização, resta perguntar: como servir mais e melhor, alcançando resultados superiores?

Como servir mais e melhor, alcançando resultados superiores?

Tudo tem a ver com O QUE você faz e COMO faz!

Servir: o que e como

Para servir mais e melhor, há que se tratar sobre O QUE e COMO.

O lado O QUE tem a ver com o entendimento sobre o que significa servir, e de que maneira podemos introduzir isto em nossas atividades e serviços que prestamos.

O lado COMO tem a ver com a maneira como agimos, ou seja, nosso comportamento quando estamos realizando nossas atividades ou prestando serviços.

A seguir explico essas duas dimensões.

O Que é Servir

O entendimento usual é que servir é fazer o bem, ajudar alguém, ser solidário, cuidar, doar, amar – tudo isso despreocupado de retorno, ganho, pagamento.

De fato, esse é um entendimento comum, frequente e corriqueiro.

Porém, uma leitura mais aprofundada sobre servir nos leva ao uso de duas palavras que se fazem presente em algumas das principais definições de serviços, na literatura especializada: atividade e benefícios.

Serviço tanto está relacionado com executar atividades como a entregar benefícios. Daí, formulamos o seguinte conceito: servir é executar atividades visando proporcionar benefícios.

“Servir é executar atividades visando proporcionar benefícios àqueles a quem servimos”

(Nóbrega, 2006)

Isso nos leva a entender o significado do que fazemos, e à necessidade de  identificarmos, em cada atividade que executamos, o benefício correspondente.

Mais importante do que aquilo que fazemos é saber o que proporcionamos àqueles a quem servimos.

Para um médico, mais importante que a consulta é que ele proporcione bem-estar, atenção, respeito e resolutividade.

Para um professor, mais importante que dar aula é fazer com que o aluno se sinta tratado com atenção, interesse, clareza e que assimile o conteúdo transmitido.

Para um técnico em informática, mais importante que seus conhecimentos sobre hardware e software é que os usuários possam usar a tecnologia sem interrupções, e com facilidade para realizar seu trabalho.

Para uma recepcionista, a coisa mais importante é que as pessoas que chegam sintam bem-estar, se sintam acolhidas e possam ter acesso aos serviços que foram buscar – isso para qualquer tipo de serviço.

Ou seja, e mais uma vez:

Mais importante do que o que fazemos é o que entregamos às pessoas a quem servimos!

O problema é que as pessoas não dispunham de uma ferramenta para identificar isso. Agora dispõem: a ferramenta atividade-benefício.

Como Servir

Costumo dizer que, em qualquer assunto em nossa vida, podemos fazer as coisas intuitivamente ou conscientemente.

Intuitivamente tem a ver com fazer as coisas de modo natural, não planejado, não estudado, não arquitetado, e porque não dizer, até mesmo inconscientemente, ou seja, meio sem saber por que.

Conscientemente tem a ver com fazer as coisas de modo sabido, de caso pensado, e portanto, planejado, estudado, arquitetado, e portanto, sabendo plenamente por que.

Pois apresento, assim, dois modo em que podemos servir:

• Através do espírito de servir
• Através do comportamento servidor

Espírito de Servir

O espírito de servir é aquela situação em que servimos intuitivamente, onde praticamos o compartilhar, o repartir, o bem, a união, o amor, o sorriso, a tolerância.

Pessoas com espírito de servir costumam ter preocupação com o outro – pessoas ou clientes; têm interesse nos problemas do outro; são dispostas para fazer algo por alguém; tomam iniciativa de, em vez de se contentar com “deixar as coisas como estão”, fazendo diferença na vida das pessoas.

E, por conta dessas qualidades, agem efetivamente, sendo úteis aos outros. Enfim, fazem o bem!

Do conhecido esquema lógico sentir-pensar-falar-agir, vem a consciência de que sentimos algo, para, em seguida, nos darmos conta, de forma racional sobre o significado do sentimento. O passo seguinte é, expressar, através de palavras, nosso entendimento e disposição sobre o assunto. Em consequência, a expressão virá em forma de ação, isto é, das palavras às ações.

O que seria, então o espírito de servir? Tem a ver com sentir? Ou está mais para pensar? De repente, o importante é falar? Ou o que devemos fazer mesmo é agir?

As quatro coisas!

O espírito de servir guarda forte relação com sentimento, uma vez que pode se manifestar de forma natural, consequência de reflexões que fazemos, consciente ou inconsciente.

Pensar significa tomar consciência, de forma explícita, daquilo que sentimos. Pensar sobre o espírito de servir significa trazer para o nível da consciência clara e manifesta, daquilo que sentimos.

O espírito de servir pode, não sendo uma manifestação natural de nossos corações e mentes, emergir como algo assimilado, algo que se aprenda com experiências de outros. Neste sentido, falar pode ajudar a dar mais consciência sobre o espírito de servir.

Mas o verdadeiro espírito de servir se manifesta quando agimos, quando colocamos em prática o sentimento e o pensamento, em prol de pessoas e instituições.

O espírito de servir pode fazer uma grande diferença na vida de pessoas e organizações.

Comportamento Servidor

Por outro lado, existe  o Comportamento Servidor, fruto de um trabalho de pesquisa, estruturação e sistematização, que pode, de forma consciente e planejado, ser adotado por empresas e organizações.

No artigo O que é Comportamento Servidor? após levantar a questão “O que é Ser Servidor?”, apresentei os elementos do Comportamento Servidor, que reproduzo aqui:

• Responsabilidade: agir com responsabilidade, compromisso, consistência e desempenho desejado;
• Utilidade: Dar significado às atividades, objetivando fazer coisas úteis, proporcionando resultado, valor e produtividade.
• Bondade: Agir com prazer e disposição, fazendo o bem para pessoas e comunidade;
• Simplicidade: Fazer coisas simples, mas necessárias, de valor, sem temor de que isto cause qualquer sentimento de inferioridade;
• Renúncia: Agir com renúncia, abrindo mão de desejo, espaço ou valorização pessoal, visando cuidar do outro:
• Iniciativa: Tomar a iniciativa e agir proativamente, executando atividades com presteza:
• Simplicidade: Fazer coisas simples, mas necessárias, de valor, sem temor de que isto cause qualquer sentimento de inferioridade;
• Desejo de Ajudar: Agir com senso de proximidade, cumplicidade e reciprocidade, visando dar atenção e ajudar o outro.

Assim, podemos resumir, num contexto profissional:

A partir da responsabilidade, elemento básico do comportamento servidor, um profissional deve entender o significado do seu trabalho, e de que forma poderá entregar benefícios a seus clientes, esclarecendo a utilidade do serviço. Com esses dois, poderá exercer a bondade para colegas e clientes, mudando, através da renúncia, a postura egoísta de ser servido para uma atitude altruísta de servir, e, com iniciativa, não ficar passivamente esperando ordens ou pedidos. Dessa forma, com simplicidade, poderá se colocar a serviço das pessoas, e ajudar a todos, contribuindo para o alcance dos resultados organizacionais.

Ou, num contexto pessoal, podemos afirmar:

Qualquer pessoa, com senso de responsabilidade, a base do comportamento servidor, pode procurar entender o significado do que faz, e de que forma poderá proporcionar benefícios às pessoas, esclarecendo a utilidade de suas ações. Assim, poderá exercer a bondade para amigos, familiares e colegas, mudando, através da renúncia, a postura egoísta de ser servido para uma atitude altruísta de servir, e, com iniciativa, não ficar passivamente que lhe peçam algo. Dessa forma, com simplicidade, poderá se colocar a serviço das pessoas, e ajudar a todos, sendo assim uma pessoa melhor.

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Um  roteiro para servir mais e melhor

Para você, que valoriza servir, e pretende aprimorar isso, tanto em termos individuais como em equipe, envolvendo o pessoal de sua empresa ou organização, apresento a seguir os 10 passos para servir mais e melhor:

1. Avaliar se a cultura da organização está preparada para assimilar e praticar o servir. Algumas questões que podem ajudar a refletir sobre o assunto:
   1. Até que ponto temos uma cultura de serviço?
   2. Até que ponto estamos para para servir?
   3. Entendemos que servir faz parte de nossos anseios, desejos e necessidades?
   4. Acreditamos que servir dá dinheiro? Sabemos como alcançar isso?
   5. Temos valores associados a servir?
   6. Servimos nossos clientes com respeito e atenção?
   7. Conhecemos verdadeiramente os impactos de servir?
   8. Sabemos como servir para otimizar resultados?
   9. Queremos, de fato, estimular o servir em nossa organização?
2. Avaliar o estágio de maturidade da liderança de serviços.
3. Avaliar o estágio de maturidade do comportamento servidor dos profissionais que compõem sua equipe.
4. Elaborar um plano de ação para desenvolvimento da liderança de serviço e do comportamento servidor.
5. Despertar e capacitar as lideranças. Trazer conceitos, princípios e ferramentas para a liderança.
6. Capacitar as equipes. Trazer conceitos, princípios e ferramentas para as equipes.
7. Desenvolver o conceito de serviço, estruturando os benefícios de cada serviço, de modo que cada profissional de sua organização saiba o significado do serviço, ou seja, o propósito de servir, em cada atividade que executa.
8. Aferir a evolução do aferidor de maturidade da liderança de serviços.
9. Aferir a evolução do aferidor de maturidade do comportamento servidor.
10. Ajustar, corrigir e aprimorar.

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Um convite

Assista o vídeo sobre o Programa de Capacitação Excelência em Servir: o segredo das organizações diferenciadas.