Saiba porque você perde 19% dos seus clientes
Quem se preocupa com isso?
Gerentes e Diretores de lojas se esforçam muito para conquistar novos clientes, fazendo campanhas, promoções, feiras de sobra de estoque, entre outras iniciativas.
Esquecem de fazer coisas simples, e que não costumam exigir grandes investimentos.
Se você alguma vez entrou e saiu de uma loja, sem ter tido o mínimo de atenção por parte de funcionários, você sabe do que estou falando. Por isto lhe pergunto:
- Você já entrou e saiu de uma loja sem ter sido visto?
- Você já entrou e saiu de uma loja sem ter sido cumprimentado?
- Você já entrou e saiu de uma loja sem ter sido recepcionado?
- Você já entrou e saiu de uma loja sem ter sido acolhido?
- Você já entrou e saiu de uma loja sem ter comprado?
Se você é apenas cliente de loja e já se encontrou em uma das situações aqui narradas, você pode apenas ter se chateado e ido embora.
Mas se você trabalha ou é proprietário de uma loja, ou qualquer outro tipo de negócio em que os clientes vai e vem, provavelmente você tem preocupações sobre a questão a seguir:
Porque alguns clientes entram e saem da minha loja sem comprar?
Por isso, convido você a conhecer a história da loja que não gosta de vender
A loja que não gosta de vender
Eis uma história que o cliente confidenciou preferia não ter vivenciado.
O cliente sai do consultório odontológico, feliz com a indicação de um produto que vai facilitar a higiene bucal.
Dirige-se à loja indicada, na esperança de encontrar o produto indicado pela dentista, e fazer uso aliviado.
Chegando à loja, avista 3 funcionários, sentados em suas respectivas cadeiras. Dois estão sem alguma ocupação específica, um terceiro está fazendo uso do telefone.
Ninguém toma a iniciativa de dirigir-se a ele, cliente.
No lado esquerdo, avista uma faxineira conversando com um rapaz, aparentemente funcionário…
Na falta de um mínimo de atenção, avista, à direita, uma prateleira com produtos odontológicos.
Procura, procura, procura, e não encontra o que precisa.
Olha para o balcão, os 3 funcionários estão fazendo nada ou alguma coisa, mas nenhum se dirige a ele. Sente-se desolado!
Olha para a mocinha do caixa, como que pedindo, com os olhos, um pouco de atenção…
Olha para o rapaz do setor de embalagem, com os olhos de alguém desolado.
Nada acontece!
Decide pedir ajuda explícita. Avista o rapaz que parecia funcionário, desta vez, parado, próximo à porta de entrada.
Faz seu pedido:
- Moço, por favor, você tem o produto X? Não estou conseguindo encontrar, e gostaria de tirar uma dúvida…
Silêncio.
O rapaz nada fala, e dirige-se ao balcão, conversa com um dos 3 funcionários sentados, e retorna:
– O senhor pode ir até o balcão e perguntar a um daqueles 3 rapazes que estão sentados…
– Seria pedir muito que alguém venha até a prateleira, pois tem 2 produtos que eu gostaria de uma orientação…
(atenção, este trecho não está copiado por engano) Silencio.
O rapaz nada fala, e dirige-se ao balcão, conversa com um dos 3 funcionários sentados, e retorna:
– O senhor tem que aguardar um pouco. Ela agora está ao telefone.
Diante de tanta presteza, respeitosamente, o cliente decide que aquela não é a loja com a qual pretende fazer negócio. Agradece ao rapaz e deixa o estabelecimento…
Calma!
O cliente não ficou sem o produto. Foi até o concorrente e o atendimento foi outra coisa…
Conto a experiência na segunda loja no segundo artigo desta série “atendimento odontológico”
Porque essas coisas acontecem?
No passado a venda dependia da atuação de um bom vendedor.
E o bom vendedor era aquele profissional que tinha boa apresentação, era muito bom em comunicação, especialmente el falar, e tinha, acima de tudo, capacidade de convencimento.
Com o passar do tempo e, principalmente, acesso a informação, o cliente foi ficando mais consciente de suas necessidades e de possíveis produtos e serviços que possam vir a satisfazer essas necessidades.
Assim, o profissional de vendas precisou desenvolver habilidades de relacionamento, de atendimento, enfim, de qualidade de serviços.
Por essa razão, lhe pergunto:
- Você sabe o que é presteza?
- Você sabe o impacto da presteza na qualidade dos serviços?
- É possível uma loja não gostar de vender, e colocar dificuldades para o cliente comprar algo que precisa?
Reflexão
Falando tecnicamente, a dimensão da qualidade de serviços afetada no episódio acima foi a presteza. Embora esta dimensão costume representar cerca de 16 a 19% da percepção do cliente, no caso acima, foi determinante para o cliente desistir da empresa.
“Presteza corresponde a 19% da qualidade de serviços”
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O que fazer para não perder clientes
Apresento a seguir alguns cuidados que você pode adotar para não perder, ou para reduzir a perda de clientes em sua empresa ou organização, por falta de presteza no atendimento ou execução do serviço.
- Defina claramente quem é o seu cliente
- Relacione os principais serviços que você presta a seus clientes.
- Entenda o impacto da qualidade dos serviços na retenção de clientes.
- Entenda o impacto da presteza na qualidade dos serviços prestados por sua empresa.
- Defina práticas para aumentar a presteza nos negócios. Lembre-se de que quanto mais você serve, mas seus clientes vão gostar e retornar.
- Compartilhe essas práticas com todas as pessoas que trabalham com você.
- E mais importante: coloque em funcionamento!
- Acompanhe, avalie, reavalie.
- Corrija, ajuste, melhore!
- A cada novo serviço, faça tudo novamente.
Falando de serviços
Para aprofundar seus conhecimentos sobre serviços, estratégia e qualidade de serviços, convido você a conhecer o livro FALANDO DE SERVIÇOS.
