Para quem este artigo serve

Uma das dificuldades de quem presta serviços é fazer com que o cliente perceba e, consequentemente, valorize os serviços.

Com frequência ouvimos queixas de profissionais de serviços sobre o fato de o cliente reclamar que o serviço não foi bem feito, que o serviço está caro, que não vale o preço cobrado.

Costumo responder que este tipo de reclamação está diretamente relacionado com a falta de percepção do cliente sobre os serviços, porque os serviços são “invisíveis”.

Senão, vejamos algumas questões, para as quais peço sua atenção.

• Quanto tempo você passa, por dia, recebendo serviços?
• A que horas inicia o seu dia como cliente de serviços? E quando termina?
• Você acha possível receber serviços enquanto está dormindo?

Peço que responda às questões acima, a fim de aproveitar melhor o artigo, em que pretendemos discutir sobre:

Por que o cliente não percebe melhor o serviço que presto a ele?

Serviços são “invisíveis”

Os serviços, ao contrário do produtos (bens) são intangíveis, não se pega, não tem peso, cor, cheiro, nem tamanho. Como costumo dizer que…

Produto você pega.

Serviço você sente!

Exatamente por esta propriedade física, tendemos, todos nós, a não perceber e valorizar os serviços. Muitas vezes acabamos nos dando conta de um serviço somente quando algo errado acontece. É algo parecido com a saúde: só a valoriza,os quando a doença aparece.

O que quero chamar atenção é que nem sempre damos o devido valor aos serviços. E isso pode ser preocupante, por que os serviços crescem, cada vez mais, em importância e frequência na vida de pessoas, empresas e organizações.

Os serviços são cada vez mais importantes na vida das pessoas, na economia e no mundo. Em praticamente todas as estatísticas sobre atividade econômica, os serviços crescem. Por este motivo, precisamos entender um pouco mais os serviços – e apreciá-los de forma diferente.

Por isto faço-lhe, leitor, uma provocação: nem sempre concorde com a expressão “não durma em serviço”. Às vezes podemos dormir em serviço, sim!

Costumo provocar esta reflexão quando participo de cursos, oficinas e debates sobre gestão de serviços. Recentemente ocorreu uma discussão rica e interessante, numa oficina sobre Marketing de Serviços e Relacionamento, que reproduzo a seguir

A discussão girava em torno da usual dificuldade, que muitas pessoas têm, de perceber os serviços. Eu argumentava que, antes mesmo de sair de casa, já iniciamos nossa jornada de cliente de serviços:  

• Afinal, se abrimos uma torneira para lavar mãos e rosto, ou mesmo tomar um banho, estamos recebendo serviços da companhia de distribuição de água;
• Da mesma forma, ao acender a luz, a empresa de energia se apresenta, nos prestando serviços;
• Se você resolver usar o telefone fixo ou móvel, lá estará presente a operadora de telefonia;
• Se ligar a TV, você estará recebendo serviços de informação ou lazer.

Muita gente, entretanto, não se recorda destes serviços, a menos que sejam lembrados por outra pessoa.

Que importância tem isto?

Que importância tem isso?

Você talvez não se dê conta, mas na medida em que não percebemos algo, não valorizamos. E se não valorizamos, não conseguimos mostrar aos outros a utilidade daquilo: seja um produto ou um serviço. Se a pessoa não percebe utilidade, terá dificuldade em adquirir ou contratar.

Uma das mais frequentes dificuldades, ao prestamos e negociarmos serviços, é o estabelecimento do valor de um serviço, de modo a precificá-lo. Se não percebo valor, não me disporei a pagar por algo.

Então a base para valorizar o serviço reside em reconhecer sua existência e perceber seus efeitos. A partir daí podemos saber, de fato, qual valor o serviço agrega.

Mas, como valorizar um serviço se eu não tenho consciência de que não o recebo? Como valorizar um serviço se não tenho consciência de sua existência? Como isto é possível, se estou dormindo?

Quando estiver consciente!

Senão, vejamos:

• Se eu estou dormindo com o ar condicionado, ou aquecedor, ligado, tenho a companhia de energia presente.
• Enquanto durmo, possivelmente tenho um serviço de vigilância rondando o condomínio, edifício ou o bairro, ativo e prestativo.
• Durante uma noite de sono, enquanto estou inconsciente, é possível que uma transportadora esteja executando uma operação, para, logo pela manhã, me entregar a encomenda que espero há alguns dias.
• Durante o sono, meu aparelho celular está recebendo mensagens que eu posso nem mesmo estar lendo. Mas estou sendo servido.

Assim, chamo sua atenção para o fato de que costumamos receber muito mais serviços do que estamos acostumados a perceber, e reconhecer.

• Quando você vai a uma consulta médica, não é apenas a consulta que você recebe. Existe a recepção, o cafezinho, a limpeza, um eventual preparativo pré-consulta, a vigilância, o estacionamento. Todos são serviços!
• Ao participar de um curso, além da aula você recebe serviços de secretaria, estacionamento, vigilância, café e lanche, internet sem fio, biblioteca, apoio da coordenação, entre outros.
• E quando alguém, com dificuldade de dormir, faz uso de laboratório de sonoterapia, tem que  dormir em serviço, para que o serviço possa ser executado.

Que serviços você está recebendo agora?

Não pense, leitor, que estou fazendo apologia dos serviços noturnos. Apenas fiz uso destes para nos tornarmos conscientes de quantos serviços costumamos receber, e, por vezes, não os “enxergamos”.

Não importa onde você estava lendo este artigo, peço para refletir:

O serviço principal que você está recebendo neste momento é a disponibilização do artigo, no Blog, e espero muito que você esteja gostando.

Entretanto, pare um pouquinho sua leitura, olhe ao seu redor, e identifique alguns serviços que você está recebendo, agora, neste exato momento.

• Se você está em casa, certamente está recebendo energia, Wi-Fi, água, vigilância, etc.
• Se você está num hotel, além dos serviços listados no item anterior, existe a hospedagem, e uma porção de outros serviços prestados pelo hotel.
• Se você está num local público, seja o saguão de aeroporto, sala de embarque, num café ou restaurante, você está recebendo uma porção de outros serviços.

Percebe? Estamos, usualmente, recebendo muitos serviços, mas não costumamos nos dar conta disto.

Despertar para perceber e reconhecer os serviços pode ser de muita utilidade para valorizar, precificar, influenciar a percepção de nosso cliente, tanto como encontrar maneiras de deixá-lo satisfeito.

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Como fazer o cliente “acordar” e perceber melhor o serviço que recebe?

Apresento a seguir um conjunto de ações que você poderá empreender para fazer com que o seu cliente perceba os serviços que você é sua equipe entregam a ele.

1. Relacione todos os serviços que você disponibiliza e para o seu cliente
2. Converse com sua equipe. Sem mostrar a relação que você fez, peça para cada membro de sua equipe relacionar os serviços prestados aos clientes.
3. Compare a relação de serviços que você fez com a relação feita por sua equipe. Você poderá se surpreender positivamente, encontrando serviços dos quais você não se lembrou. Ou poderá se surpreender negativamente, ao constatar que sua equipe tem uma percepção inferior ao que você levantou.
4. Não importa se a surpresa será positiva ou negativa. O mais importante é compor uma lista completa, com a contribuição de cada um da equipe. Compartilhe com todos a lista completa.
5. Converse com sua equipe sobre a importância de cada serviço. Quais serviços mais importantes? Quais serviços menos importantes? Quais serviços imprescindíveis?
6. Converse com eles sobre a frequência de utilização de cada serviço. Converse sobre porque determinados serviços não são utilizados pelos clientes. Será que porque o cliente não precisava? Será que é porque o cliente não sabia que existia? Ou será que é porque o serviço não foi oferecido?
7. Encontre oportunidades de servir mais e melhor a seus clientes. Dentre os serviços que não estão sendo utilizados, quais aqueles que poderiam ser prestados, aumentando significativamente a percepção dos clientes?
8. Dentre os serviços mais importantes que não estão sendo utilizados, reforce a percepção do cliente junto a esses serviços. Dentre serviços mais portanto, como está a percepção de qualidade dos clientes a seu respeito?
9. Identifique o impacto disso nós vendas de sua empresa identifique oportunidades para melhorar a satisfação dos clientes e aumentar suas receitas.
10. Faça um plano de ação, envolvendo sua equipe, com os itens anteriores. Coloque em prática, e, de tempos e, tempos, revise tudo, procurando sempre relacionar o que vocês estão fazendo com a satisfação, retorno de clientes, e resultados organizacionais.

Não viva sem serviços!”

Finalizando este estilo, respondo ao título provocativo “Não durma sem serviço”.

A conhecida expressão “Não durma em serviço” nos convoca a manter atenção e concentração quando estamos a serviço de alguém, ou seja, quando estamos trabalhando.

Por isso, fiz uma primeira adaptação “Não durma sem serviço”, chamando atenção para o fato de que, mesmo quando estamos dormindo, não deixamos de receber serviços. Até mesmo dormindo, estamos recebendo serviços.

“Até mesmo dormindo, estamos recebendo serviços!”

Pois se até mesmo dormindo estamos recebendo serviços, enquanto  vivermos, estaremos recebendo serviços, assim, faço a proposição final deste artigo:

“Não viva sem serviços!”

Dois convites

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Com os cumprimentos de

Kleber Nóbrega