Para quem este artigo serve

Produtividade e qualidade andam junto em determinadas circunstâncias, e parecem ser coisas opostas em outros instantes.

Isto constitui preocupação para gestores de serviços, mas também para todos os profissionais de serviços que se preocupam com alcançar resultado satisfazendo seus clientes e usuários.

Não resta dúvida que a crescente utilização de tecnologia em empresas e organizações têm contribuído para desburocratizar, facilitar, simplificar,  agilizando a prestação de serviços.

Mas nem sempre a interação homem-máquina é bem planejada e implementada causando, às vezes, interrupções, atrasos ou não conclusão de serviços.

Por isso, trago algumas questões:

• Por que empresas submetem as pessoas a lidar como máquinas, chegando a obrigá-las a obedecer a uma máquina?
• Os sistemas de tecnologia da informação existem para servir ao homem ou o contrário?
• Um bom processo de prestação de serviço deve priorizar o foco no cliente ou o foco no software desenvolvido?

Enfim, cabe colocar uma questão para gestores e profissionais de serviços, em todo esse contexto:

Como integrar pessoas e tecnologia na prestação de serviços?

Café da manhã no avião

O uso de equipamentos e tecnologia pode, cada vez mais, ajudar a elevar os padrões de qualidade e produtividade dos serviços – desde que não sejam usados para causar o efeito contrário!

Parece ser verdade que os serviços vão, cada vez mais, ser prestados por máquinas e equipamentos, dependendo, assim, menos e menos de pessoas.

Resta compreender como lidar com pessoas e máquinas, de modo permitir continuidade na prestação de serviços.

Acompanhe o episódio do café da manhã numa certa companhia aérea.

Tendo passado a madrugada viajando, ao pegar uma conexão para chegar ao destino final, já de manhã, decidi comprar um lanche oferecido na cia aérea. Entre as opções oferecidas, interessei-me por duas:

1. Comprar um sanduíche, por R$ 13,00 e um suco por R$ 5,00, totalizando R$ 18,00;
2. Comprar o COMBO anunciado, constando de um sanduíche, uma bebida quente e 1 bolinho, pelo mesmo preço de R$ 18,00

Não estava com alto desejo pelo bolinho, mas, se eu podia “ganhar” o doce, escolhi esta opção. Entretanto, em vez da bebida quente, eu preferia um suco.

Então indaguei à comissária se poderia comprar o combo, e, em vez da bebida quente, tomar um suco.

A primeira e pronta resposta foi:

• “Não pode senhor, a máquina não deixa. O sistema só funciona conforme pedidos anunciados”

E eu fiquei pensando: temos que obedecer a uma máquina?

Decidi investir meu tempo e atenção, para ver até onde esta conduta, longe de inteligente e prestativa, iria.

Argumentei que o preço da bebida quente era o mesmo de um suco, e que eu poderia comprar o combo, porém tomar um suco em vez da bebida quente oferecida.

• “Senhor, temo que a máquina não aceite, mas vou tentar…” respondeu a funcionária

Ela foi usando a sua caneta digitalizadora, apertando um e outro botão, digitando alguma coisa, e, fazendo perguntas para o colega, que aguardava, como eu, que ela executasse o procedimento. Não me pareceu que ela não soubesse, mas sim que o sistema apresentava alguma dificuldade de uso.

Após algum tempo, veio a resposta:

• “De fato senhor, tem que ser com a bebida quente, a máquina não permite a troca por suco”

Argumentei que, do ponto de vista do cliente – eu – já que estaria pagando o mesmo valor pelo combo, o registro poderia ser feito como bebida quente, e, ela poderia me entregar o suco, afinal não incorreria em prejuízo para a companhia.

Ela respondeu que não, pois teria que “obedecer à máquina“, num exercício de ausência de flexibilidade completo.

Sei que uma resposta melhor poderia ser que, caso vendesse um produto e entregasse outro, haveria diferença no controle de estoque. Mas, ainda assim, se o processo fosse minimamente inteligente e flexível, poderia ter um dispositivo em que o atendente fizesse uma observação sobre a troca de produto, e o controle de estoque não seria afetado.

Mas não me cabia interferir numa “ordem tão disciplinadamente seguida”.

Processos a serviço do cliente?

Este é um típico de um caso de um processo nada servidor, ou seja, processos desenhados tão somente pensando na empresa, e pouco voltados a servir ao cliente.

Um processo servidor inclui os seguintes elementos:

• É informativo para o cliente
• É flexível, para se ajustar a necessidades ou solicitações diferentes
• É direcionado para o cliente, muito mais do que em aspectos burocráticos da empresa
• Inclui e estimula a iniciativa das pessoas que estarão diante do cliente, assim como a responsividade aos anseios e necessidades de clientes e usuários
• Facilita a prestação do serviço e a eventual participação do cliente
• São simples, desburocratizados, sem empecilhos à continuidade do serviço
• Obedecem e respeitam as diretrizes e cuidados com relação a questões ambientais.

Café da manhã Servidor?

Então, vejamos o caso aqui narrado à luz dos elementos dos processos servidores:

• Informativo: embora estivessem claros os produtos e os preços, a comissária parecia desconhecer as informações sobre o processo
• Flexibilidade: além da falta total de flexibilidade, podemos classificar o processo de pouco inteligente: ficamos, eu e os comissários, emburrecidos por que “a máquina não aceitou”
• Foco no cliente: um processo desenhado para servir ao cliente poderia, muito bem, incorporar opções alternativas, até mesmo pela simples troca de uma bebida por outra;
• Responsividade e Iniciativa: a comissária teve nenhuma iniciativa, apenas respondendo aos estímulos do cliente (“chato” – deve ter pensado);
• Facilidade: pode-se perceber a nítida dificuldade no uso do dispositivo-sistema, contribuindo para a lentidão do atendimento.
• Simplicidade: o uso do equipamento parecia tão complexo que deixou o processo lento, deixando vários clientes à espera do “pedido extra”;
• Respeito ambiental: o sétimo elemento de um processo servidor, não foi necessariamente “descumprido”, mas se o processo for desenhado permitindo reuso de alguns itens, poderia ter ajudado, no presente caso, em termos de flexibilidade.

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Como integrar equipamentos e pessoas a serviço do cliente

Apresento, a seguir, os sete passos para integrar equipamentos e pessoas na prestação de serviço.

1. Relacione os equipamentos necessários ao serviço. Identifique também os sistemas, informações, e tecnologia necessários e compatíveis com os equipamentos. Cuide para que tudo isto esteja funcionando adequadamente, a todo instante, sobretudo, na presença do cliente.
2. Identifique a analise o impacto de cada equipamento na prestação do serviço. Identifique também o impacto das pessoas na prestação do serviço, alinhando essas duas componentes: equipamentos e pessoas. Identifique alternativas para continuidade do serviço, caso haja alguma falha de equipamento.
3. Analise a interação homem-máquina. Sobretudo, identifique a interdependência entre pessoas e equipamentos. Assinale as etapas críticas do serviço, isto é, as etapas em que uma eventual falha de equipamento poderá comprometer a qualidade do serviço. Prepare processos (e procedimentos) para esses instantes, e compartilhe com os envolvidos.
4. Qualifique o sistema. Providencie, prepare, instale a faça funcionar os equipamentos. Mas, acima de tudo, prepare as pessoas.  Faça simulações da prestação do serviço, se possível com a presença de clientes reais. Você precisa estar preparado para agir em todo e qualquer situação.
5. Crie alternativas para a atuação das pessoas, estando os equipamentos em funcionamento ou não. Em especial no caso de falha de equipamentos e sistemas, prepare as pessoas para que saibam e possam agir, não deixando que haja descontinuidade do serviço.
6. Comunique, comunique, comunique! Seja através de documentação, instruções formais, orientações via sistema, aplicativos ou equipamentos, compartilhe as diretrizes e procedimentos para os envolvidos no serviço.
7. Acompanhe, avalie, ajuste e aperfeiçoe! Estes quatro “As”, apesar de óbvios, simples e fáceis, além de proporcionar excelentes resultados, dependem de um elemento de crucial importância: Disciplina. Muitas vezes grandes projetos, empreendimentos e decisões se perde no tempo pela falta de um acompanhamento após a sua implantação. É crucial que em qualquer projeto, haja acompanhamento contínuo avaliação, identificação de problemas, implantação de ações corretivas, pequenos ajustes, e aperfeiçoamentos ou melhorias para fazer o sistema, produto ou serviço funcionar cada vez melhor.

“Preocupe-se com produtividade, sem esquecer a qualidade dos serviços. Faça máquinas e pessoas trabalharem em conjunto, uma a serviço da outra e ambas a serviço de clientes”

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Por fim, um convite

Convido você a conhecer o artigo “Os elementos essenciais para um serviço acolhedor” e aprofundar reflexões sobre como melhorar o serviço de sua empresa ou organização.