Qualidade é como sexo!

Às vezes assuntos aparentemente distintos, e de natureza muito diversa podem não fazer sentido algum. Ou podem estimular reflexões positivas que ajudem pessoas e organizações a unirem pontos comuns e alcançar objetivos desejados.

Esse é o tema desse artigo, em que uso a analogia feita por Philip Crosby, renomado autor do tema gestão da qualidade, onde trago a provocação sobre similaridades entre qualidade e sexo.

Qualidade para que?

Fonte de satisfação de clientes, apontada na década de 1980 como o diferencial das melhores empresas do mundo, difundida como a razão do sucesso da indústria japonesa, a qualidade melhorou muito, no mundo inteiro, seja em termos de produtos, seja em termos de serviços.

Naquela década, a qualidade foi muito estudada, pesquisada, e acabou sendo apontada como um diferencial competitivo. De fato, os japoneses, considerados os responsáveis pela difusão da qualidade como fator de incremento da competitividade empresarial, refutaram ser reconhecidos como os “descobridores da qualidade”.

Os japoneses entendiam e argumentavam que seu mérito foi de ter assimilado conhecimento com especialistas como Juran e Deming, nas décadas de 1950 e 1960, e, aí sim, tiveram a capacidade de aplicar o que aprenderam de modo efetivo, resultando em melhoria de qualidade, produtividade e, consequentemente, aumento de competitividade.

O que qualidade tem a ver com sexo?

Philip Crosby, renomado autor e especialista em gestão da qualidade, considerado um dos “gurus da qualidade”, em seu livro “Qualidade é investimento”, era um autor bastante provocador.

E no intuito de promover uma reflexão, fazendo despertar o desejo de agir para uma mudança em relação à qualidade, Crosby fez uma analogia ente qualidade e sexo.

Disse ele, que “qualidade é como sexo”, pois:

• Tanto qualidade como sexo são assuntos que todas as pessoas parecem entender, como se fosse coisa óbvia;
• Tanto para alcançar uma boa qualidade como para um bom sexo, é suficiente seguir as orientações naturais, sem “complicar as coisas”;
• Tanto em sexo, como na qualidade, quando as coisas dão errado, a culpa é do outro.

Vejamos cada um dos pontos, a seguir.

O entendimento de qualidade

Qualidade é algo bom ou ruim?

Para alguns, a qualidade é algo positivo, na medida em que a qualidade de produtos torna estes melhores e mais competitivos. Para outros, a qualidade pode ser algo negativo, à proporção em que sua ausência compromete os custos, imagem da empresa e, consequentemente, afeta o desempenho empresarial.

Por essa razão, qualidade não tem uma definição única, aplicável a toda e qualquer situação. A qualidade pode estar associada a um produto sem defeito, ou a um produto que apresenta mais atributos que outro. Mas a qualidade depende do ponto vista de cada um, e para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição, enquanto para outros, a qualidade depende do preço que se paga.

Conforme o ponto de vista, podemos recorrer a diferentes definições de qualidade.

Para alcançar qualidade

Crosby, citado autor, criador do Programa Zero Defeito, define qualidade como:

“Qualidade é cumprimento de requisitos”

Mas, o que são Requisitos?

Para Crosby, essencialmente, “requisito” é tudo aquilo que o cliente deseja, define, ou contrata.

Assim, independente do que tenha sido acordado, se você entregar o que o cliente solicitou, você estará fazendo qualidade.

Desse modo, se o cliente quer um produto excelente, você deve entregar algo excelente. Se o cliente deseja um produto apenas bom, cabe a você entregar um produto bom. Se o cliente se contenta com um produto “bonzinho”, entregar algo bonzinho será suficiente para você alcançar qualidade.

Crosby apresentou o conceito Zero Defeito como um instrumento de qualidade. A ideia do Zero Defeito é que não devemos nos acomodar e aceitar erros, defeitos ou falhas naquilo que fazemos.

Se você pensa e age aceitando que alguma coisa pode dar errado, provavelmente muitas coisas vão dar errado. Por isso, o Zero Defeito deve ser um princípio de conduta pessoal e profissional, que vai exigir muito mais empenho e dedicação no planejamento e preparação de um produto ou serviço.

Nesse sentido, o Zero Defeito combina com uma sentença célebre de Crosby, ao defender que:

”Qualidade é fazer certo da primeira vez”

Ora, o que vemos aqui?

A noção de que, antes de fazer qualquer coisa, e isso se aplica fortemente ao lançamento de um produto ou à prestação de um serviço, você deve planejar cuidadosamente, a fim de evitar erros.

Sem essa de ir começando a fazer as coisas “meio arranjadas” e, depois ir “dando um jeitinho”. Acabe com a mania do jeitinho!

Para alcançar qualidade, você deve identificar, de modo preciso, os requisitos (desejos e necessidades) do cliente, definir os métodos necessários para atendê-los, preparar os processos e as pessoas, e acompanhar a execução, de modo cuidadoso e atento, corrigindo prontamente eventuais desvios.

E como não ficar colocando a culpa nos outros?

Uma das principais “descobertas” da chamada “década da qualidade” (anos 1980) foi o conceito de Qualidade Total, proposto por Feigenbaum, evoluído, mais tarde, pelos outros “gurus da qualidade” Deming, Juran, Ishikawa e Crosby.

O TQC (Total Quality Control), conforme Feigenbaum, consiste num sistema de gestão que integra os diferentes processos e setores de uma empresa em prol do planejamento e gerenciamento da qualidade. Essa abordagem rompeu o entendimento predominante até então, de que a qualidade era responsabilidade apenas dos setores de produção.

Ora, o que temos aí?

Exatamente o entendimento de que todos são responsáveis pela qualidade, em maior ou menor grau.

Quem produz um produto ou presta um serviço tem forte impacto na qualidade do produto ou serviço. Mas se os materiais disponibilizados pelo setor de compras não forem adequados, o produto ou serviço será afetado.

Se os equipamentos utilizados não estiverem em condições de bom funcionamento, ou o ambiente físico estiver comprometido, a qualidade de produtos e serviços poderá ser prejudicada. E assim por diante.

Percebe, leitor? Cada um tem uma parcela de contribuição, maior ou menor, para com a qualidade final de produtos e serviços.

E mesmo o cliente, que apenas está comprando, também é responsável pelo que compra, pois se não souber explicitar seus requisitos, não poderá ficar reclamando adiante.

E eu, como fico?

Você pode estar pensando: e eu, como fico?

Pois a partir da analogia entre qualidade e sexo, se você quer evoluir em termos de qualidade, recomendo refletir sobre os três pontos:

• Procure, de fato, entender o que é qualidade, e qual é a qualidade que seus cliente desejam e necessitam. Não  pense que sem conhecimento você vai conseguir fazer, promover e entregar qualidade.
• Para alcançar uma boa qualidade, não basta seguir as orientações naturais, pois serão necessários Planejamento, Método e Acompanhamento.
• E, por fim, se algo der errado, muito mais do que culpar o outro, seja você o fabricante de um produto ou um prestador de serviço, ou mesmo o cliente, entenda que cada um tem seu papel na definição e na produção da qualidade. Portanto, ninguém é culpado, todos são responsáveis.

Assim, baseado nos ensinamentos de Crosby, encerro esse artigo com uma sentença final:

Sempre cumpra suas promessas!

Afinal, suas promessas passam a ser seus requisitos…

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