A qualidade que maltrata o cliente!
Dificilmente achamos que qualidade possa ser prejudicial ao cliente, não é mesmo?
Pois a discussão que trago hoje tem a ver exatamente com isso. Algumas empresas e organizações até têm preocupação em prestar serviços de elevada qualidade, mas parecem sobrecarregar esta ênfase em alguns processos que mais maltratam do que servem ao cliente.
A evolução do Controle de Qualidade produziu um grande avanço no entendimento sobre a contribuição de cada setor de uma empresa / organização para a qualidade de seus produtos e serviços.
Se antes a qualidade era atribuição e preocupação basicamente da operação – na indústria, a produção, com o advento da chamada Qualidade Total (Feigenbaum) ou dos Sistemas de Qualidade baseado na Normas ISO 9000, a qualidade passou a ser preocupação também de áreas de apoio, e mesmo funções de direção.
O que chamo atenção é que, em algumas organizações existe uma elevada preocupação com os processos financeiros, em detrimento dos serviços prestados ao cliente, razão de ser de qualquer empresa ou organização.
No artigo de hoje, focalizo a evidente contradição da maneira como algumas empresas se colocam numa postura de cobrar do cliente, quando deveriam, ou poderiam, colocar-se a serviço do cliente.
Cenas de cobrança de “alta” qualidade
Inicio citando três episódios que, provavelmente, farão você, leitor, lembrar de alguma história igual ou semelhante.
O primeiro caso é de uma Operadora de Plano de Saúde.
O Plano de Saúde que, sem concluir o cadastro, cobrava do cliente
O pai estava todo feliz com o nascimento do primogênito, e, tão logo deixou o hospital, levou esposa e filho para casa, e dirigiu-se à Operadora de Plano de Saúde, a fim de dar entrada na papelada, garantindo a cobertura do mais novo membro da família.
Informaram que a carteirinha seria entregue em no máximo 30 dias, e que a cobertura estaria ativada imediatamente.
Ansioso, o pai ligou alguns dias depois, para confirmar a inclusão do filho no Plano, mas não conseguiu informação satisfatória. Disseram apenas que não era motivo de preocupação, pois tudo se resolveria.
Ao fim de 30 dias, sem ter recebido a prometida carteirinha, entrou novamente em contato, e recebeu como resposta um “chamado de atenção pela pressa”, pois a carteirinha iria chegar.
No mês seguinte, o boleto de pagamento do Plano veio com o mesmo valor anterior, e ele efetuou o pagamento. Pagamento realizado, filho não cadastrado.
Aí veio a surpresa!
Cinco dias de vencido o prazo de pagamento, o setor de cobrança enviou-lhe correspondência, notificando a ausência de pagamento no novo associado. Em tom de cobrança, a correspondência mencionava que, no caso de não resolução da pendência, haveria encaminhamento para serviço de proteção ao crédito.
Serviço ao cliente péssimo; cobrança ao cliente, perfeita; respeito ao cliente, inacreditavelmente ruim!
O segundo caso é de uma Operadora de Telefonia Celular.
A operadora que esquecia do cliente bom pagador e o deixava a ver navios
A cliente sempre pagava a fatura em dia, através de pagamento bancário na agência, ou via internet.
Ciente de seus compromissos, extremamente assídua em relação a seus pagamentos, era cliente de certa Operadora de Telefonia Celular havia mais de 4 anos. Nunca atrasara um único pagamento.
Num determinado mês, estando em viagem de férias, fez o pagamento através de caixa eletrônico, em cidade diferente de onde residia. Guardou o comprovante de pagamento consigo.
Depois das férias, de retorno à sua cidade, certo dia, seu celular parou de funcionar.
Surpresa e incomodada com a aparente falha do serviço, entrou em contato com a Operadora, para obter informações e resolver o problema.
Qual não foi sua surpresa ao constatar que o serviço havia sido suspenso por “falta de pagamento”.
Reclamou, pois não havia deixado de fazer nenhum pagamento, até que foi informada de que a fatura do mês anterior ainda estava em aberto. Contestou, pois pagara, durante viagem de férias.
Após vários telefonemas e consultas bancárias, foi “ obrigada” a comparecer a uma loja da Operadora, para apresentar o comprovante de pagamento, pois somente dessa forma sua linha seria reativada, após um prazo de até cinco dias.
O terceiro caso é de cobrança de impostos.
O rigor excessivo na cobrança de tributos
E o Leão, do Imposto de Renda, ou outros serviços de cobrança de tributos, como costumam agir?
Se você cometer qualquer erro no informativo, de centavos, a menor, eles travam o processo, e você fica preso na “malha fina”, ou tem suas certidões bloqueadas.
Mas se você efetuar um pagamento de imposto, em valor maior do que o devido, nada ocorre.
Isso é o que se chama “cidadão servidor”. E o serviço ao público, hein?
Mas, por que falar de “serviços de cobrança”?
Cobrança é um serviço?
Com frequência me perguntam se a cobrança é um serviço ou apenas um processo interno, exclusivamente de interesse da empresa. Afinal, se esse “serviço” não existisse, seria bem mais interessante para o cliente, não é mesmo?
Bom, se você é um cliente consciente, você sabe a resposta melhor que eu!
E se você pensa que seria bem melhor que não houvesse cobrança, o que você me diria se você não recebesse pagamento algum pelos serviços prestados por você ou sua organização?
Qualquer conjunto de atividades que uma parte possa oferecer a uma outra é um serviço, ainda que não desejado.
E por que existe descompasso entre a qualidade dos serviços financeiro e da operação?
Por que o serviço prestado ao cliente não tem a mesma qualidade que a cobrança?
Por que essas coisas acontecem?
Enumero algumas possíveis explicações, que alguns poderiam alegar, para explicar por que o setor financeiro costuma ser mais eficiente, e eficaz, que os demais setores de algumas organizações:
- Por que lida com valores financeiros, dinheiro, onde a exatidão dos números exige maior atenção e dedicação. Será mesmo?
- Ou por que a área financeira das empresas e organizações é melhor gerenciada que as demais;
- Por que as pessoas que trabalham na área financeira são mais competentes;
Mais do que as possíveis razões alegadas acima, na verdade existem outras, que são, de fato, o que justifica esses eventuais “ descompassos”:
- Na verdade, algumas empresas só querem mesmo é saber do dinheiro que ganham do cliente. Observe que em algumas lojas o vendedor se derrama em atenção e afagos para o cliente, até fechar a venda. A partir de então, muitos apenas encaminham o cliente para o caixa, e vão se dedicar a outras possíveis vendas;
- Por que algumas empresas estão muito mais interessadas em se servir dos clientes do que em servir ao cliente;
- A partir dessa postura “anti- servidora”, todo o foco de atenção, respeito e preocupação com o cliente fica em segundo lugar, e a qualidade dos serviços financeiros se eleva, em detrimento da qualidade dos serviços prestados ao cliente;
- Também como decorrência da postura “anti- servidora”, os processos são concebidos, mapeados, desenhados, para cumprir os requisitos da organização. Ou você nunca ouviu a famosa frase “são normas da empresa”?
O que fazer?
Se você é um cliente e se vê diante de uma situação como essas, faça comparativos ente a qualidade do financeiro com a qualidade dos serviços que você contratou, e pelos quais você paga. E você poderá exigir melhor tratamento, ou tratamento compatível!
Se você é um prestador de serviços, individual ou como empresa, envolvendo mais pessoas, reflita se vocês prestam um padrão de serviço compatível entre a operação e o financeiro.
Nos três casos aqui citados (Plano de Saúde, Operadora de Telefonia, Serviços de arrecadação de Tributos), os processos poderiam ter flexibilidade ou inteligência para antecipar, adequar ou agilizar condutas diferentes e, sem deixar de atender aspectos financeiros, não maltratar tanto o cliente.
Lembre-se de que o que garante um bom resultado financeiro não é um setor de cobrança perfeito, mas bons serviços e clientes satisfeitos!
Deixo a seguinte mensagem, ao final desse artigo:
Entregue para o cliente a qualidade de serviço que o setor financeiro de sua organização entrega!
Reflexões
- Você como cliente, tem percebido diferenças da qualidade dos serviços que recebe em comparação com a “eficiência da cobrança”?
- A qualidade que sua empresa / organização entrega para seu cliente está no mesmo nível que a qualidade da cobrança! Do setor financeiro?
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