Quem precisa conhecer Design de Serviço?

As melhores empresas do mundo entregam os melhores serviços a seus clientes.

Assim acontecem experiências verdadeiramente inesquecíveis nas lojas Apple, na Disney, Starbucks, Ritz Carlton, lojas Lego, Ikea, entre outras.

A questão a ser colocada é se essas coisas acontecem apenas em função da boa vontade de funcionários, habilidades da equipe, ou pessoas altamente servidoras. 

E a resposta é não!

As coisas não acontecem por acaso!

As melhores experiências são concebidas, pensadas, planejadas, preparadas e, enfim, executadas.

Mas a quem cabe coordenar tudo isto?

Aos Designers dos serviços!

Isso mesmo! Você, Designer de Serviço, é o responsável em planejar a experiência do cliente, independente do cargo que você ocupe – presidente, superintendente, diretor, gerente, superfinos, coordenador, ou líder de equipe.

Mas fica a questão:

O que você ganha em fazer DESIGN DE SERVIÇO?

Trago neste artigo 69 fontes de ganho que você poderá alcançar ao fazer  DESIGN DE SERVIÇO.

Por que Design de Serviço

Produtos e serviços são, indiscutivelmente, cada vez melhores.

Isso leva clientes a conhecerem melhores produtos e serviços, e, com isso, desejarem soluções cada vez melhores. 

Por isso, não basta ter um bom design de um serviço ou de um produto.

Faz-se necessário fazer DESIGN DE SERVIÇO. 

O DESIGN DE SERVIÇO permite que gestor e sua equipe se coloquem na condição de cliente e entendam, passo a passo, as variações nas percepções e sensações dos clientes, ao longo do processo de compra/contratação, recebimento, uso continuado e eventual descarte de um produto ou serviço. 

Por esta razão, você pode ser perguntar: 

O que é DESIGN DE SERVIÇO?

Entenderemos duas coisas neste artigo: o que é e por que fazer DESIGN DE SERVIÇO.

O que é Design de Serviço

O DESIGN DE SERVIÇO consiste em pensar, conceber, planejar e preparar produtos e serviços, contemplando as sensações e percepções vivenciadas pelo cliente ao longo da jornada de utilização destes produtos e serviços.

O DESIGN DE SERVIÇO ajuda as organizações a ver seus serviços da perspectiva do cliente. É uma abordagem para projetar serviços que equilibram as necessidades do cliente com as necessidades do negócio, com o objetivo de criar experiências de serviço perfeitas e de qualidade.

Mas, em que o design de serviço se diferencia do processo de desenvolvimento de produtos e serviços usual?

A principal diferença é que o design de serviço inclui os seguintes princípios:

• Centrado nas pessoas: Considera a experiência de todas as pessoas envolvidas
• Colaborativo: Engajamento efetivo de vários stakeholders no design de serviço
• Interativo: Design de serviço como processo exploratório, adaptativo e experimental, rumo à implantação
• Sequencial: Serviço visualizado e orquestrado como sequência de ações inter relacionadas
• Realístico: Necessidades devem ser pesquisadas na realidade, as idéias prototipadas na realidade e os valores intangíveis evidenciados como realidade física ou digital.
• Holístico: Serviços devem atender de forma sustentável às necessidades de todas as partes interessadas por todo o serviço e em toda a empresa.

Agora vamos à parte principal deste artigo. Enumero a seguir, 69 fontes de ganho que o Design de Serviço vai lhe ajudar.

69 razões para você ganhar com Design de Serviço

1. 1. OS SERVIÇOS ESTÃO CRESCENDO EM TODA PARTE DO MUNDO. O Design de Serviço vai lhe ajudar a planejar melhores soluções para seus clientes. 
   2. OS PRODUTOS CADA VEZ MAIS AGREGAM SERVIÇOS PARA SEUS CLIENTES. O Design de Serviço vai lhe ajudar a incorporar serviços a seus produtos.
   3. Os PRODUTOS estão SE TRANSFORMANDO em serviços – ninguém compra mais CDs, DVDs, iPOD, entre outros. O Design de Serviço vai permitir que você desenvolva melhores sistemas produto-serviço. 
   4. OS SERVIÇOS SÃO CADA VEZ MAIS SOFISTICADOS. O Design de Serviço vai lhe ajudar a projetar soluções melhores para cada tipo de cliente.
   5. OS CLIENTES QUEREM CADA VEZ MAIS SERVIÇOS. O Design de Serviço vai identificar que serviços são mais adequados a cada tipo de cliente.
   6. BOM ATENDIMENTO JÁ NÃO SIGNIFICA QUASE NADA. O serviço ao cliente é quem, de fato, agrega valor. O Design de Serviço vai permitir a você integrar os serviços com o atendimento ao cliente.
   7. O FUTURO DO TRABALHO ESTÁ NOS SERVIÇOS. O Design de Serviço vai identificar novas funções para as pessoas.
   8. Muitos serviços estão sendo automatizados, mas somente AS PESSOAS ADQUIREM HABILIDADES PARA NOVOS SERVIÇOS. O Design de Serviço vai descobrir novas formas de servir aos clientes, através das pessoas
   9. Muita gente NÃO SABE DIFERENCIAR PROJETO DE SERVIÇO E DESIGN DO SERVIÇO. O Design de Serviço vai lhe mostrar esta diferença e como isto pode impactar seus negócios.
   10. Muitos acham que design serviço se resume a um serviço belo e bonito. DESIGN DE SERVIÇO VAI MUITO ALÉM DE UM SERVIÇO BELO E BONITO.
   11. SEMPRE HÁ UMA MANEIRA DE FAZER MELHOR, o Design de Serviço vai lhe mostrar o caminho.
   12. SEMPRE HÁ UMA MANEIRA DE IR ALÉM, o Design de Serviço vai potencializar isso.
   13. SEMPRE HÁ UMA MANEIRA DE INOVAR, o Design de Serviço vai lhe indicar como.
   14. Os serviços têm a maior PARTICIPAÇÃO NO PIB dos países mais desenvolvidos. O Design de Serviço vai lhe permitir crescer neste mundo novo.
   15. Você é um PRESTADOR DE SERVIÇOS. Seja porque trabalha numa empresa de serviços, seja porque, trabalhando numa indústria, você presta serviços. É ou não é? Design de Serviço vai lhe permitir desenvolver novos serviços para seus clientes.
   16. Nós todos SOMOS prestadores de serviços. O Design de Serviço vai permitir a todos os profissionais e organizações planejar a participação de cada pessoa nos serviços prestados.
   17. O homem existe para SERVIR. O Design de Serviço permite e estimula que cada pessoa encontre novas e melhores maneiras de se colocar a serviço do cliente.
   18. Nós somos todos CLIENTES DE SERVIÇOS. O Design de Serviço traz metodologias de como proporcionar a participação de clientes na cocriação de novos serviços.
   19. TODA EMPRESA EXISTE PARA SERVIR A SEUS CLIENTES, embora poucas conseguem descobrir e aproveitar isso. O Design de Serviço mostra as diferentes formas de servir aos seus clientes.
   20. Os SERVIÇOS REMOTOS (prestados à distância) só crescem. O Design de Serviço aponta mecanismos para prestar serviços à distância, e de como desenvolver serviços híbridos.
   21. Ainda existe uma PERCEPÇÃO de que os SERVIÇOS SÃO CAROS, por absoluta falta de entendimento do impacto de um serviço na vida de pessoas ou nas atividades de uma empresa. O Design de Serviço permite mostrar o valor de cada serviço, reduzindo reclamações de preço do serviço.
   22. Os serviços são o que, de fato, DIFERENCIAM os produtos. O Design de Serviço mostra em que cada produto ou serviço se diferencia, e como isto pode ser ampliado.
   23. A SERVITIZAÇÃO está transformando a indústria. O Design de Serviço ajuda sobremaneira no processo de servitização da indústria.
   24. O mundo ANALÓGICO está se transformando em um mundo DIGITAL. O Design de Serviço integra serviços analógicos com serviços digitalizados.
   25. A necessidade de HUMANIZAÇÃO DO SERVIÇO é crescente, em contrapartida à automatização dos serviços. O Design de Serviço identifica formas de humanizar os serviços.
   26. O CRESCIMENTO DO TERCEIRO SETOR ENVOLVE PRINCIPALMENTE SERVIÇOS. O Design de Serviço é altamente importante para desenvolver novos serviços para o terceiro setor.
   27. O Crescimento da INDUSTRIALIZAÇÃO DE SERVIÇOS cria empreendimentos para atender cada vez mais, quantidades maiores de pessoas. O Design de Serviço ajuda no dimensionamento da capacidade dos sistemas de prestação de serviços.
   28. O setor de serviços é o que MAIS EMPREGA PESSOAS. O Design de Serviço define formas de como agregar mais valor com menos pessoas atuando na operação.
   29. Estamos vendo e vivendo uma crescente INTERNACIONALIZAÇÃO E EXPORTAÇÃO DE SERVIÇOS. O Design de Serviço permite identificar serviços prestados mundialmente, para sua diferenciação.
   30. A ECONOMIA DO COMPARTILHAMENTO leva ao desapego material. O Design de Serviço permite integrar produtos compartilhados de forma mais amigável.
   31. A ECONOMIA DO COMPARTILHAMENTO leva à desvalorização de produtos “físicos”. O Design de Serviço permite definir o valor de cada componente dos sistemas produto-serviço, melhorando a comunicação e publicidade.
   32. O DESEMPREGO de pessoas em realizar atividades tradicionais poderá ser compensado pela identificação de novas atividades para as pessoas, sem elevar os custos.
   33. A PRECARIEDADE DO TRABALHO (empobrecimento do trabalho) leva as pessoas a prestarem serviços mais pobres. O Design de Serviço identifica novas e melhores formas de as pessoas agregarem valor aos clientes.
   34. A AUTOMATIZAÇÃO INDUSTRIAL cresce mais e mais, reduzindo a necessidade de pessoas para executar o trabalho. O Design de Serviço integra serviço humano com serviço digitalizado.
   35. Do mesmo modo, a AUTOMATIZAÇÃO AGRÍCOLA também reduz a dependência de pessoas à frente das atividades. O Design de Serviço vai lhe ajudar a incorporar serviços no setor agrícola.
   36. E temos também a AUTOMATIZAÇÃO dos SERVIÇOS, tornando desnecessária a presença de pessoas para diversos tipos de serviços. O Design de Serviço contribui para automatizar serviços repetitivos, com a participação de pessoas em serviços criativos. 
   37. O CRESCIMENTO ECONÔMICO aumenta o volume de serviços. Cada serviço novo precisa ser desenvolvido, e o Design de Serviço vai facilitar este processo.
   38. O COMÉRCIO vem aumentando a OFERTA DE SERVIÇOS, indo assim, muito além de vender produtos – no mínimo, a entrega assistida daquilo que vende. O Design de Serviço vai ajudar o comércio a identificar e implantar novos serviços, para diferenciar-se da concorrência, e agregar melhores experiências aos seus clientes.
   39. O desenvolvimento de PRODUTOS NOVOS e MAIS COMPLEXOS gera NOVOS SERVIÇOS. O Design de Serviço permite identificar novos serviços para os produtos atuais, assim como para novos produtos.
   40. O surgimento de NOVOS SERVIÇOS que não existiam até pouco tempo (alguns tipos de  turismo, de eventos, tecnológicos, de comércio, de saúde, educacionais, etc.) acompanha uma tendência de cada vez mais serviços para cada tipo de cliente. O Design de Serviço integra o mix crescente de serviços ao longo das tendências de mercado.
   41. O AUMENTO DO PREÇO DOS SERVIÇOS, tornando alguns serviços disponíveis a pessoas de renda alta, permite agregar mais e mais serviços, aumentando o ticket médio. O Design de Serviço permite identificar oportunidades para aumento do ticket médio dos produtos e serviços atuais.
   42. Por outro lado, A REDUÇÃO DO PREÇO DOS SERVIÇOS proporcionada por ganhos de produtividade e o uso de tecnologia nos serviços é uma tendência no outro sentido. O Design de Serviço permite identificar oportunidades para redução de custos, e, consequentemente, de preços dos produtos e serviços.
   43. O aumento do PODER AQUISITIVO das pessoas vem permitindo contratação de serviços antes inviáveis. O Design de Serviço possibilita a análise de valor de cada componente do binômio produto-serviço.
   44. Precisamos identificar e comunicar O VALOR DOS SERVIÇOS. O Design de Serviço auxilia sobremaneira a identificação do valor de cada serviço, e a percepção do mercado.
   45. Precisamos DESCOBRIR (ou desencobrir) os SERVIÇOS OCULTOS, ou seja, os serviços não percebidos usualmente pelos clientes. O Design de Serviço relaciona todos os serviços, tangibilizando os serviços ocultos.
   46. Todo PRODUTO PRESTA UM SERVIÇO. O Design de Serviço integra o serviço que cada produto disponibiliza a seus clientes. 
   47. Os SERVIÇOS DE ATENDIMENTO é que fazem a diferença. Mas esta diferença nem sempre está clara para prestadores de serviço nem para clientes. O Design de Serviço permite encontrar o verdadeiro diferencial de cada serviço, bem como do Atendimento. 
   48. O CRESCIMENTO DO HOME OFFICE leva as pessoas a trabalhar em novas tarefas. O Design de Serviço ajuda na definição de que serviços podem ser feitos de forma remota, e quais precisam ser presenciais.
   49. A necessidade de identificar o PROPÓSITO DO SERVIÇO que ofereço a meu cliente, vem se tornando um aspecto crucial para novos serviços. O Design de Serviço relaciona cada serviço com as necessidades do cliente, e o propósito do serviço.
   50. O serviço precisa ser POSICIONADO para cada cliente. O Design de Serviço começa pela definição do posicionamento de cada serviço.
   51. Serviços PRECISAM SER PROJETADOS, não acontecem por acaso. O Design de Serviço é, em si, a metodologia que melhor e mais contribui para o projeto de um novo serviço.
   52. A melhor PROPAGANDA DE UM SERVIÇO é feita por quem presta o serviço. Não é o departamento de Marketing que vende o próximo contrato de um serviço mal executado. O Design de Serviço permite definir a melhor forma de comunicação de cada serviço, assim como o canal de comunicação.
   53. Para trabalhar em serviços, existem TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE CONTRATAÇÃO DE PESSOAS. O Design de Serviço relaciona as soft skills com as hard skills para cada profissional envolvido no serviço.
   54. Para trabalhar com serviços tem que ter SABER SERVIR / COMPORTAMENTO SERVIDOR. O Design de Serviço prioriza as habilidades comportamentais das pessoas para cada etapa do serviço.
   55. Para fazer gestão em serviços tem que ter LIDERANÇA DE SERVIÇO, isto é, líderes que sabem se colocar a serviço do cliente, e promovem essa postura em sua organização. O Design de Serviço ajuda a relacionar as necessidades de liderança para cada gestor.
   56. Para prestar serviços superiores é necessário ter ESTRATÉGIA DE SERVIÇO, isto é, uma oferta de serviços com proposta de valor compatível com as dores e ganhos almejados pelos clientes.O Design de Serviço começa a partir da estratégia de serviço, e deve ser conduzido em consonância com esta.
   57. Para prestar serviços superiores é necessário ter CULTURA DE SERVIÇO, isto é, uma cultura que promova o serviço ao cliente. O Design de Serviço vai lhe ajudar a definir elementos da cultura de serviço necessária ao tipo de serviço prestado.
   58. Para prestar serviços superiores é necessário ter um AMBIENTE DE SERVIÇO ADEQUADO, ou seja, instalações, equipamentos e sistemas que por si só, prestam serviço ao cliente. O Design de Serviço relaciona os aspectos necessários do ambiente, tanto em termos de infraestrutura como equipamentos, sistemas e outros elementos.
   59. Para prestar serviços superiores é necessário ter PROCESSOS SERVIDORES, isto é, processos que facilitam e agilizam a experiência do cliente. O Design de Serviço ajuda a definir as variáveis de processo necessárias a cada situação da jornada do cliente.
   60. Para prestar serviços superiores é necessário ter PRODUTOS SERVIDORES, isto é, produtos que facilitem a utilização de produtos. O Design de Serviço integra produtos meramente físicos a sistemas produto-serviço.
   61. Para prestar serviços superiores é necessário ter ESPÍRITO DE SERVIR, valores associados a promover conceitos e princípios relacionados ao senso de servir. O Design de Serviço permite identificar em que pontos da jornada será mais necessário desenvolver e estimular o espírito de servir.
   62. Quem trabalha com serviços tem que planejar a EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. O Design de Serviço é a metodologia mais utilizada para planejar a experiência do cliente.
   63. Para uma entrega de serviços superiores você precisa fazer DESIGN DE SERVIÇO. O Design de Serviço permite também definir em que pontos o serviço não precisa ser excepcionalmente superior, e até mesmo simples, mas que será suficiente.
   64. Prestadores de serviços não podem deixar de planejar e mapear a JORNADA DO CLIENTE. O Design de Serviço integra os serviços à jornada do cliente, e também à experiência do cliente.
   65. Para vender um serviço, você precisa conhecer O SERVIÇO DO SERVIÇO. O Design de Serviço permite definir o serviço de cada serviço. 
   66. O cliente de serviços exige, cada vez mais, vivenciar EXPERIÊNCIAS INESQUECÍVEIS. O Design de Serviço permite planejar experiências para cada situação da jornada do cliente.
   67. Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, você não precisa de gente experiente, precisa de gente que entenda de EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. O Design de Serviço permite planejar, e até conduzir, as melhores experiências para o cliente.
   68. Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, você não precisa de gente experiente, precisa de gente que saiba TRANSFORMAR A VIDA DO CLIENTE. O Design de Serviço permite identificar diferentes formas para a transformação da vida dos clientes.
   69. Por fim, DESIGN DE SERVIÇO REÚNE UM CONJUNTO DE FERRAMENTAS altamente poderosas para planejar e entregar serviços compatíveis com cada momento da jornada do cliente, elevando o nível de serviço, ou adequando este, mas sempre, tendo como ponto central o cliente.

Conheça mais sobre Design de Serviço, e transforme seus negócios!

Eu sei que estou lhe entregando um conhecimento muito poderoso para você transformar o futuro dos seus negócios. 

Assista nosso Webinar Design de Serviços e Qualidade: revolução de produtos e serviços centrados no usuário, realização da Fundação Vanzolini. 

Navegue em nosso Blog procurando por palavras chave como: Serviços, Gestão de Serviços, Servir, Experiência do cliente, ou Empresa Servidora.

Conheça nossos cursos sobre Design de Serviço e temas afins visitando nossa página Serviços aqui no Site.

Se preferir, podemos ter a oportunidade de aprofundar uma discussão sobre a gestão de serviços em sua empresa/organização, através da Consultoria Instantânea de Gestão.