Este artigo está dividido em duas etapas.

Na primeira, narro um episódio sobre uma paciente agradecida pelo atendimento que teve numa instituição de saúde. Na segunda, identifico a instituição e contextualizo a gestão daquela instituição que permite compreender a história narrada na primeira etapa.

Dedico o artigo de hoje aos profissionais de saúde, em especial aos de saúde pública.

Se você é servidor público atuando em saúde, convido-o a refletir sobre a postura servidora presente em profissionais nos hospitais, clínicas e postos de atendimento existentes por aí.

Se você é gestor público, convido-o a refletir sobre os desafios de promover um atendimento verdadeiramente humanizado, apesar da escassez de recursos tão aludida nos serviços públicos em esferas federal, estaduais e municipais.

Se você, por outro lado, é apenas um cidadão que financia, através de impostos, o funcionamento das instituições públicas, convido-o a refletir sobre experiências positivas enquanto usuário de serviços públicos de saúde.

Humanização do atendimento de saúde

Muito se tem falado sobre a necessidade de humanização em saúde. Você já parou para pensar porque este assunto tem crescido em importância?

Ora, se prestar serviços de saúde é, essencialmente, trabalhar com gente servindo gente, porque a necessidade de humanizar? Humanizar não seria óbvio? Será que quem trabalha em saúde tem sido desumano?

Associado a isto, coloco uma questão adicional: estamos preparados para servir? Estamos atuando, verdadeiramente, como gente servindo gente?

• Como você costuma ser atendido, quando precisa tratar da saúde? Tem encontrado gente dedicada a servir?
• Ou tem encontrado pessoas que mais parecem interessadas no dinheiro ganho do que em sua saúde e bem estar?
• Qual a importância de encontrar pessoas servidoras, para tratar de um câncer, por exemplo?

Acompanhe comigo a bela história a seguir.

O fim de semana do doutor na beira do rio

O doutor, Diretor de uma instituição de saúde, decidira passar o fim de semana comemorando o aniversário com a família, numa cidadezinha do interior.

Em tempos de lei do bafômetro, tomou o cuidado de alugar um micro-ônibus que transportaria a todos, de forma segura, confortável, agradável.

Infelizmente, o tamanho do veículo não seria suficiente para levar colegas e amigos, com quem gostaria de compartilhar os momentos que viriam. À exceção de uma ou outra pessoa, viajaria somente com a família.

Sendo a pessoa que é – agradável, afável e amigável, foi informado pelos colegas e amigos, que haviam montado uma pequena caravana para, em seus próprios veículos, se deslocarem até o interior, a fim de participarem do fim de semana comemorativo.

Ao chegarem ao destino, puderam todos desfrutar de momentos prazerosos na primeira noite, etapa inicial da comemoração. Parabéns, alegria e amizade não faltaram!

No dia seguinte, os amigos do doutor roubaram-no da família, levando-lhe a fazer um passeio, tendo como destino um local próximo a um rio.

Após algumas horas de diversão, e chegada a hora do almoço, encontraram um pequeno restaurante. Simples, caseiro, mas com jeito de bom lugar.

Ao serem recepcionados por funcionários do estabelecimento, tomaram seus lugares no salão, onde puderam usufruir da simplicidade interiorana.

Algum tempo depois, apareceu uma senhora, com lenço na cabeça, parecendo ao doutor “cena familiar”. Logo pensou tratar-se de alguém que pudesse estar passando por tratamento quimioterápico. Mas, prudente e respeitoso, nada falou.

E a senhora, simpática e atenciosa, se aproximou da mesa. Indagou aos presentes se estavam sendo bem servidos, se estavam gostando do ambiente, se precisavam de algo extra.

Ela explicou, de forma espontânea, que, por força de um tratamento de saúde, estava um pouco afastada do restaurante. Eventualmente, alguma coisa poderia não estar funcionando 100%, mas que, caso precisassem, ela estava por ali para atender qualquer solicitação.

O doutor, achando familiar a cena do lenço na cabeça, não se conteve diante de tanta gentileza, e decidiu falar:

• Senhora, agradeço sua prontidão. E já que a senhora mencionou estar fazendo tratamento, posso lhe perguntar onde se tratou?
• No céu! Respondeu a gentil senhora.

O doutor, foi ficando ainda mais curioso, e perguntou:

• E o que a senhora fez lá no céu?

• Passei por uma cirurgia, senhor. A gentil senhora não sabia quem era o seu interlocutor, nem que ele era médico.

• E quem lhe operou? Indagou ele.

• Foi um santo, senhor! Respondeu ela.

• E a senhora terminou o seu tratamento? Indagou o médico, investigando, de maneira respeitosa, sem invadir a privacidade da paciente.

• Não senhor, agora estou fazendo quimioterapia.

• E quem está lhe tratando agora, senhora? Indagou ele, já curioso sobre o seu papel de diretor e seus efeitos na equipe de atendimento.
• Uma santa senhor! Eu fui diagnosticada com um câncer. E, depois do impacto inicial, passei a encarar a doença, e combatê-la. Foi aí que encontrei estes três remédios que estão me ajudando a superar: o céu, um santo e uma santa, ajudados por uma porção de anjos!

Onde fica o céu?

Neste ponto o doutor não se conteve de curiosidade e, como médico mas também como gestor, fez a indagação seguinte:

• Senhora, agradeço sua prontidão e gentileza, mas não estou conseguindo me conter de curiosidade. E tomo a liberdade, se a senhora me permitir, de fazer mais três perguntinhas.

• Pois não, senhor, pergunte o que quiser.

• Já que a senhora mencionou estar fazendo tratamento, posso lhe perguntar onde se tratou?

• Foi na LIGA contra o Câncer, em Natal, senhor.

• E o santo tem nome?

• Tem senhor, o santo foi Dr. Fulano.

• E a santa, senhora, tem nome?

• A santa foi Dra. Fulana, senhor. E sabe por que chamei a todos de céu, santos e anjos, meu senhor?

• Diga, senhora!
• Por que todo o carinho, respeito, profissionalismo e atenção que recebi na LIGA, coisa que não se recebe em muitos lugares por aí, nada me custaram. Todo o meu tratamento nada me custou. Nada tive que pagar, para receber tudo o que aqueles santos e anjos me proporcionaram. Por isso, me senti no céu!

Quem são esses santos e santas?

Neste momento, desciam lágrimas dos olhos do doutor.

E os amigos, que haviam acompanhado o doutor para o passeio, estavam igualmente emocionados.

Somente a senhora, um pouco aturdida, parecia não entender o que se passava.

Foi quando um dos amigos do doutor explicou-lhe por que todos choravam.

• Senhora, penso que acaba de presentear nosso amigo doutor com o melhor que ele poderia receber hoje, dia de seu aniversário.
• De fato, não estou entendendo, senhor! Completou a senhora.
• Este nosso velho amigo, que lhe fez as perguntas, é Dr. Ivo Barreto. Ele é um dos diretores da LIGA.
• O Dr. Fulano, o santo que lhe operou, é filho dele.
• A Dra. Fulana, que está lhe tratando, é filha dele.
• E os anjos, os funcionários da LIGA que lhe serviram ou estão lhe servindo, são direta ou indiretamente, crias de Dr. Ivo. Por tudo isto, hoje, quem está se sentindo no céu é ele!

Você pode transformar sua organização num céu, cheio de santos, santas e anjos!

Você pode desenvolver o senso de servir no hospital, posto de atendimento ou clínica onde você trabalha.

Afinal, se uma instituição que atende predominantemente via SUS conseguiu, outros poderão consegui-lo também.

Basta querer. E Saber como.

Por isso, apresento os sete passos básicos para implantar o senso de servir e o comportamento Servidor.

1. Comece entendendo o senso de servir
2. Aprofunde-se no tema, e defina o conceito de servir nos pontos de atendimento de sua organização. Depois, defina o conceito de servir nas demais áreas de prestação de serviço. Entender o conceito de servir significa identificar os benefícios de cada serviço e tarefa executado por cada pessoa.
3. Em seguida, aprenda tudo sobre comportamento servidor.
4. Integre os elementos do comportamento servidor com os benefícios dos serviços.
5. Dissemine o comportamento servidor junto a toda sua equipe. Compartilhe, converse a respeito, estimule, divida experiências positivas. Reflita sobre as histórias não tão positivas. Aprenda com ambos os tipos de experiências.
6. Integre os benefícios dos serviços às questões operacionais, financeiras, culturais e estratégicas de sua organização.
7. MAS, para tudo isso funcionar, é necessário que haja engajamento da administração, inclusive na prática do comportamento Servidor. Assim, comece pela discussão e obtenção de concordância da direção. Estabeleça mecanismos de acompanhamento contínuo, identificando necessidade de ajustes, correções e aprimoramentos.

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Convite

Se você se interessou por esta história e quiser saber por que a senhora chamou a LIGA de céu, seus médicos de santos, e seus funcionários de anjos, leia o segundo artigo aqui.

Agradeço a Dr. Ivo Barreto, por ter-me autorizado a publicar a história aqui narrada.