Quem se importa com Experiência do Cliente?
Um dos maiores desafios atuais para gestores de empresas é encontrar maneiras de proporcionar boas experiências a seus clientes, usuários e consumidores, seja ao usar produtos, seja ao receber serviços.
Isso mesmo, tanto em produtos como em serviços, a experiência do cliente pode ser marcante, ou decepcionante.
Os melhores fabricantes de produtos e as melhores empresas de serviços do mundo têm feito isso, com excelentes resultados.
Em post anterior, eu relacionei os 10 passos para você transformar a experiência do cliente. No post de hoje, eu apresento, em detalhe, o primeiro passo
Por que Experiência do Cliente
Você pode estar se perguntando:
- Tudo bem, as melhores empresas fazem isso. Mas isso faz sentido para mim? Para minha empresa? Para minha equipe?
- Como posso envolver minha equipe nesta jornada?
- Como conseguir envolver minha equipe nesta jornada?
- É possível engajar minha equipe nesta jornada?
Em resumo…
Como envolver minha equipe nesta jornada?
Vejamos a seguir.
Uma Experiência inesquecível
Procure se lembrar da última vez em que você precisou entender o valor de, por exemplo, sua conta telefônica, ou reajuste de seu plano de saúde, ou sua conta de energia.
Se você não tiver utilizado nenhum dos três exemplos, procure se lembrar de qualquer outro tipo de serviço cujo valor cobrado você não conseguiu entender, e entrou em contato com o prestador de serviço para entender o fenômeno. Pense também em: IPTU, tarifa bancária, seguro obrigatório de automóvel, provedor Internet, TV por assinatura (ainda existe?), etc.
Como foi sua experiência?
Você foi atendido com agilidade, respeito, consideração, interesse, e acima de tudo, queria sua dúvida esclarecida?
Ou você passou por uma situação mais frequente, em que teve de teclar algumas opções para poder ser atendido, possivelmente digitou uma opção X, e descobriu lá na frente, que não era a opção correta, e teve que reiniciar o atendimento?
Ou você foi atendido com rapidez, e teve a sorte de digitar a opção correta, mas foi atendido de forma distante de respeito, atenção e consideração?
Ou, por outro lado, você foi atendido com agilidade, respeito e atenção, mas não teve o seu problema solucionado, ou seja, não lhe forneceram esclarecimento claro, preciso e correto?
Outra Experiência inesquecível
Agora vejamos uma outra situação.
Imagine-se cliente da Apple, Amazon ou Google – eu sou cliente das três.
Você tem um problema com o serviço, ou quer configurar o App/Equipamento, ou até mesmo, você não entendeu o valor cobrado, e entrou em contato, por chat, e-mail, ou telefone, para esclarecer o ocorrido.
Nesses 3 casos, quando fazemos contato inicial, logo somos orientados a informar o tipo de canal pelo qual preferimos ser atendidos: chat, e-mail, ou um telefonema. E no caso de telefonema, eles entram em contato.
Vou repetir, se nós fazemos a opção do atendimento telefônico, eles costumam entrar em contato conosco. Porém, é feita uma pergunta se você quer ser contratado imediatamente, ou se você quer agendar um horário para que o contrato seja feito.
Feito o contato, o/a Atendente inicia o atendimento se apresentando, dizendo o nome, e se colocando à disposição para resolver o nosso problema. Uma vez que nos identificamos, eles já passam a nos tratar de forma atenciosa e respeitosa, informando, de modo costumeiro, que estão à nossa disposição, e que nosso problema será brevemente resolvido.
Durante todo o atendimento, a comunicação é feita com muita clareza, predisposição e interesse, e, a cada passo, somos informados sobre o que vai ser feito, e mesmo quando existe uma certa demora, somos informados previamente sobre isto, e acompanhados, adiante, de um pedido de desculpas pela espera.
Todas as vezes em que tive alguns problemas relacionados, e ligo para pedir um suporte, ou esclarecimento, nessas três empresas citadas aqui, nunca, nunca deixei de ser atendido com muita presteza, prontidão, atenção, respeito, e, em todas as vezes, tive meu problema solucionado ou encaminhado para a solução.
Duas experiências inesquecíveis?
Você pode estar se perguntando: Kleber enlouqueceu? Como essas duas experiências tão distintas podem ser igualmente inesquecíveis?
Eu respondo. Ambas são inesquecíveis. Mas não são igualmente inesquecíveis. Por que a primeira foi uma experiência inesquecivelmente ruim. E a segunda foi, e costuma ser, inesquecivelmente boa.
Na primeira experiência, ainda que você tenha obtido a informação, sua jornada até obter a informação foi árdua, penosa, sofrida. Mas, neste caso, pelo menos você chegou até a solução.
Mas, ainda na primeira experiência, se você não chegou à solução, você sofreu duplamente, pois penou durante o atendimento, e o serviço não foi prestado.
Ou seja, processo ruim, produto igualmente ruim!
Já no segundo caso, você teve um excelente atendimento, e o serviço foi prestado a contento. Eu não descrevi detalhes de como os atendentes da Apple, Amazon e Google são, além de eficientes e atenciosos, altamente eficazes.
Mas, o que fica, no segundo caso relatado, é processo bom, produto igualmente bom!
Resumindo, temos experiências inesquecíveis diante de situações altamente positivas e/ou altamente negativas. Afinal, o ser humano costuma lembrar-se tanto dos traumas como dos momentos de glória.O que você precisa decidir, com sua equipe, é “que tipo de experiência você quer proporcionar a seu cliente?”
Os 10 passos para despertar atenção de sua equipe sobre Experiência do Cliente
Essas duas histórias ajudam você ao objetivo deste artigo: despertar a atenção sua e da equipe para o tema experiência do cliente.
- Procure reviver experiências como essas, primeiramente como clientes. Certamente que vocês vão conseguir se lembrar.
- Em seguida, procure reviver, na condição de responsável pela experiência do cliente.Que experiências inesquecivelmente positivas vocês têm conseguido proporcionar a seus clientes?Por outro lado, que experiências inesquecivelmente negativas vocês têm conseguido proporcionar a seus clientes?
- Assim, você poderá despertar a atenção de seu pessoal de gestão, staff e equipes de serviço e atendimento para o tema Experiência do Cliente.
- Tendo chamado atenção a partir de episódios vivenciados, trabalhe também o conceito de experiência do cliente: conjunto de percepções e sensações vivenciadas pelo cliente ao longo de sua jornada com um produto ou serviço.
- Procure encontrar relatos de clientes que tenham vivenciado experiências inesquecíveis, e compartilhe com sua equipe.
- Verifique se as métricas utilizadas para avaliar produtos e serviços conseguem identificar como têm sido as experiências de seus clientes.
- Verifique também se as métricas têm permitido fazer ajustes e melhorias na experiência de seus clientes.
- Além disso, reveja seu sistema de planejamento de produtos e serviços, e avalie se vocês têm utilizado ferramentas para planejar a experiência de seus clientes, afinal de contas, as coisas incrivelmente boas não acontecem por acaso, não é mesmo?
- Registre todos os aspectos positivos e negativos dos passos anteriores, e relacione as ideias de coleção, ajuste ou melhoria, para uso.
- Selecione, das ideias encontradas nos passos anteriores, aquelas para uso imediato, médio e curto prazo. Implante, acompanhe, e aperfeiçoe.
Enfim, com essas questões que trago aqui, você pode despertar a atenção sua e desta equipe, para o tema experiência do cliente.
Esse despertar é o passo inicial para iniciar um processo de transformação da experiência do cliente.
Em seguida, outros passos virão. Tratarei desses outros passos nos próximos artigos deste Blog.Mas, quero compartilhar com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade da Gestão do Cliente.
Faça sua autoavaliação sobre a Gestão da Experiência do Cliente!
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