Cuidado, o dinheiro pode destruir o seu serviço!

• Por que a qualidade dos serviços cai quando aumenta o volume de atendimentos?

• Você conhece a capacidade de atendimento de sua empresa?
• Ou sua empresa é do tipo que não  consegue dizer não a um cliente

Um grande desafio na qualidade de serviços é a gestão da capacidade de atendimento, sobretudo quando a prestação de serviços depende fortemente das pessoas que o executam.

Neste sentido dois pontos merecem especial atenção:

• em primeiro lugar, a dificuldade em dimensionar a capacidade de atendimento mantendo o padrão de qualidade.
• em segundo lugar, como lidar com o aumento de demanda se a capacidade de atendimento não é conhecida de modo preciso.

Vejamos alguns exemplos:

• No restaurante: “olha, se eu colocar umas cadeiras e mesas a mais, vai apertar um pouquinho, mas dá para acomodar. E a comida é a mesma”;
• Na clínica médica: “Doutor, nós podemos fazer encaixe de pacientes, sem limite de quantidade. A sala de espera comporta até 70 pessoas”;
• Na sala de aula: “veja bem professor, dar aula para 40 alunos é o mesmo que dar aula para 100. A aula é a mesma. Não há esforço adicional. Se precisar, nós lhe arranjamos um microfone”;
• Na academia, o gerente matricula algumas pessoas a mais, desprezando a recomendação sobre a relação qualidade de alunos x instrutor, pois, sempre se dá um jeitinho, desprezando o risco de um exercício ser mal executado por falta de acompanhamento do instrutor”.

Nas situações descritas, e em tantas outras, prevalece a vontade de atender mais clientes, potencializando as receitas e, consequentemente, aumentando os lucros (nem sempre medidos).

Esses fatos acontecem pela tendência natural das empresas aumentarem seus ganhos, uma vez que o esforço de captação de clientes (venda), muitas vezes o mais difícil, está  tendo efeito positivo.

Quem seria maluco de dizer não a um cliente novo?

Por que tudo isto acontece?

A qualidade cai porque a empresa cai no conto de aumentar o volume de atendimentos, sem o correto conhecimento de quanto isto vai afetar a operação. E isto ocorre por:

• Falta de estratégia, no sentido de saber como você quer que o cliente perceba a qualidade do serviço prestado por sua organização. Você prioriza o com serviço para, consequentemente ganhar dinheiro? Ou tudo o que você quer é dinheiro, se possível prestando um bom serviço?
• Não saber dizer não. Ou seja, em função de não saber qual a estratégia de serviço você quer para seu negócio, você simplesmente vai aceitando mais e mais clientes;
• Não saber resistir, consequentemente. Tem empresas que em vez de um bom serviço, só enxerga ganho$ financeiro$;
• Falta de compromisso com a qualidade do serviço, com seu cliente, com sua empresa, com sua equipe, e, enfim, consigo mesmo!

O que fazer?

• Tenha estratégia. Defina o tamanho que você quer para seu negócio, e planeje para que você possa prestar o melhor nível de serviço (que você pretenda);
• Diga não! Aprenda a dizer não, se o aumento no volume de atendimentos vier a comprometer a qualidade de serviço (se qualidade é algo que faz parte de suas preocupações);
• Por mais difícil que isto possa ser, resista a crescer, se não estiver preparado para tal. Ou se não tiver condições de se preparar, assuma seu serviço ruim!
• Mantenha o padrão de qualidade! A menos que qualidade não seja algo importante para você e seus clientes…

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