Quem ganha em mapear a Jornada do Cliente?
Em muitos casos, os fundadores de um negócio tiveram longa convivência com os clientes, e conhecem o que faz um cliente feliz, assim como o que não agrada aos clientes.
Mas, com o passar do tempo, os fundadores vão transferindo parte da gestão para novos gestores, e, por outro lado, os clientes vão passando por novas experiências, e exigindo soluções para novos problemas que surgem.
O desafio de continuar entregando soluções que mantenham os cliente ativos, assim como conquistar novos clientes, precisa ser conduzido através da compreensão da jornada da experiência dos clientes.
Você que é gestor, precisa preparar sua equipe para conduzir e entregar boas experiências a seus clientes.
Por isso trago neste artigo elementos para o mapeamento da jornada da experiência do cliente.
Por que mapear a jornada do cliente
O cliente conhece, cada vez mais, os produtos e serviços disponíveis no mercado. E estes são cada vez melhores, ou seja, a qualidade de produtos e serviços é, cada vez mais, superior.
Consumidores de produtos e clientes de serviços têm, cada vez mais, à sua disposição, soluções muito boas, e que pouco se diferenciam entre si.
Por isso, investir na experiência do cliente tem sido uma das melhores formas para diferenciar produtos e serviços.
E um dos primeiros, e mais importantes, passos para entender a experiência de um cliente é mapear a sua jornada.
O mapeamento da jornada do cliente possibilita que um gestor e sua equipe se coloquem na condição de cliente e entendam, passo a passo, as variações nas percepções e sensações dos clientes, ao longo do processo de compra/contratação, recebimento, uso continuado e eventual descarte de um produto ou serviço.
Por esta razão, provoco:
Como faço para mapear a jornada de meu cliente??
Entenderemos duas coisas neste artigo: o que é e como mapear a jornada de experiência do cliente..
O que é jornada de experiência do cliente
A jornada do cliente, da forma mais simples possível, é o caminho (a ser) percorrido por um cliente, na compra e uso de um produto ou contratação e recebimento de um serviço.
Experiência do cliente é o “conjunto de percepções e sensações vivenciadas pelo cliente ao longo de sua jornada com um produto ou serviço”.
10 passos para mapear a jornada de experiência do cliente
Como então, mapear a jornada do cliente?
Siga os passos que relaciono a seguir.
- Selecione um produto / serviço fornecido ao cliente;
- Faça uma lista de todo o caminho percorrido pelo cliente, desde o primeiro contato com um produto/serviço, até a utilização, e até mesmo descarte, se for o caso;
- Relacione as etapas/fases principais pelas quais o cliente passa, desde comprar, receber e usar os produtos / serviços;
- Em seguida, relacione os momentos/contatos até mesmo anteriores à compra ou contratação. Aqui existe uma das maiores dificuldades ao iniciar o mapeamento da jornada: o grau de detalhamento. Não se preocupe, detalhe o quanto puder. Como costumo dizer, nesta fase, é melhor pecar por excesso do que por falta de detalhamento. Adiante, vamos saber se detalhamos suficiente ou se demais. Não se preocupe se passar de 40 momentos relacionados. Eu já participei de mapeamento de jornada com mais de 100;
- Identifique momentos/contatos críticos na jornada do cliente
- Assinale quais são os momentos/contatos que cliente mais valoriza em seus produtos/serviços;
- Identifique quais são os momentos/contatos que seu cliente mais valoriza em seu atendimento;
- Identifique quais são os momentos/contatos em que seu cliente está mais satisfeito com a experiência que você entrega a ele, desde a compra até o uso continuado de produtos;
- Identifique quais são os momentos/contatos em que seu cliente está mais satisfeito com a experiência que você entrega a ele, desde a contratação e recebimento continuado de serviços;
- Defina ações para melhorar o que está funcionando bem, corrigir o que está funcionando mal, e aperfeiçoar o que já está funcionando muito bem.
Compartilho com você, desde já, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: o Aferidor de Maturidade da Gestão do Cliente.
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